So verliert man Kunden

Wir hatten Hunger und haben gestern (Sonntag, 21.05.2017 um 22:15 Uhr) 2 Döner bei Bella Pizza via Lieferando App bestellt. Laut App sollte Bella Pizza bis 23:00 geöffnet haben - die Bestellung wurde per Paypal direkt bezahlt, eine Bestellbestätigung kam um 22:20 Uhr per E-Mail.

Die Döner wurden nicht geliefert, wir haben um 22:45 und 23:00 Uhr versucht, Bella Pizza telefonisch zu erreichen um zu erfragen ob die Bestellung auch wirklich angekommen ist, es nahm aber keiner ab.

Soweit so schlecht. Die Lieferando Hotline angerufen (23:05), diese hat erneut versucht Bella Pizza zu erreichen. Aber auch hier kein Erfolg. Es wurde uns dann von der Hotline gesagt, dass wir noch abwarten sollen - und wenn sich bis heute (Montag) 12:00 niemand gemeldet hat, erneut Kontakt zwecks Stornierung aufnehmen sollten. Wir hatten trotzdem Hunger.

Soweit soviel schlechter.

Heute, 13:30 erneut die Lieferando Hotline angerufen: "Bitte mit Bella Pizza telefonieren, die melden sich dann bei Lieferando und wir können die Bestellung stornieren".

Hmpf. Also Bella Pizza angerufen - Keiner da. Wahrscheinlich erst ab 15:00 Uhr geöffnet.

Fazit: Lieferando hat voll verkackt. Eure Konkurrenz (Pizza.de und Lieferheld) hätten mit höchste Wahrscheinlichkeit direkt gestern eine Stornierung vorgenommen und uns mit einem kleinen Gutschein zu einem alternativen Lieferservice "umgeleitet" um unseren Hunger zu stillen. Was tut Lieferando? Das Problem bzw dessen Lösung auf den Kunden abwälzen. ** Wirtschaftlich gesehen ist dies so ziemlich die schlechteste Idee die man als Verkäufer (=Lieferando) haben kann, das Ergebnis sieht nämlich nun wie folgt aus:

- Wir werden einen "Fall" bei Paypal aufmachen und versuchen, dort das Geld zurückbuchen zu lassen
- Wir werden nicht mehr via Lieferando bestellen.

Wir fühlen uns als Kunde bei Lieferando schlecht aufgehoben, es ist hierbei völlig egal ob Bella Pizza die Bestellung (per Fax wahrscheinlich?) nun überhaupt bekommen hat und einfach nicht auslieferte oder ob die Bestellung gar nicht von Bella Pizza angenommen wurde weil die schon geschlossen hatten oder die Technik gesponnen hat oder was auch immer. Mein Ansprechpartner ist, was die Bestellung angeht, nicht Bella Pizza sondern Lieferando!

Schade. Aber wie sagt man so schön? Andere Mütter haben auch schöne Töchter. Und die freuen sich jetzt über den Umsatz von ein paar hundert Euro im Jahr.

Lieferando? - 6. Setzen. Und schult eure Hotline, es würde allein schon einen grossen Unterschied gemacht haben, wenn die Hotline weniger offensichtlich gelangweilt telefoniert hätte.