4x Gepäcktransport, 0x pünktlich

In den Jahren 2022 und 2023 haben wir unser Urlaubsgepäck von Karlsruhe an die Nordsee per "DB Gepäckservice", durchgeführt durch Hermes, versendet. Das Gepäck kam nie pünktlich an, die durchschnittliche Verspätung betrug 2 Tage. Der Knüller war dieses Jahr, als Hermes es nicht geschafft hat, unser Gepäck am Tag vor unserer Rückreise abzuholen. Ja, der Abhol-Zeitslot war Wochen im Voraus reserviert und bestätigt. Bei einer Ferienwohnung, die tags darauf von anderen Gästen bezogen wird, _muss_ das Gepäck weg sein, bevor die Gäste abreisen.

Mag sein, dass der Hermes-Gepäcktransport für Hotels mit Rezeption optimiert ist, wo man Gepäck quasi jederzeit abgeben und abholen kann. Im Fall einer Ferienwohnung ist mehr Verlässlichkeit erforderlich. Schade auch, dass Hermes beim (durch Hermes verschuldeten) Verpassen des Zeitslots nicht umgehend mit einem in Verbindung tritt, um einen alternativen Zustellzeitpunkt (und ggf. -Ort) zu vereinbaren. Auf Nachfrage bei der Telefon-Hotline heißt es dann nur: "Wir können den Fahrer telefonisch nicht erreichen. Nutzen Sie gerne unser Web-Formular. Dann wird das Gepäck umgeroutet. Das kann dann bis zu 2 Arbeitstage in Anspruch nehmen". Im Ernst? Soll das eine Lösung sein?
Kurz gesagt: Die Telefon-Hotline kann kaum mehr als das Hermes-Web-Portal. Wenn man Glück hat, sich die Telefon-Hotline eingehend von der Hoffnungslosigkeit des Falls überzeugt hat und man innerhalb gewisser Zeiten anruft (bspw. nicht Samstags) kann die Hotline die Eskalation an "Experten" veranlassen. Eine Stunde später bekam ich dann den Rückruf, dass wir unser Gepäck zum Hermes-Paketshop bringen könnten (ja, Absenden vom Paketshop geht, allerdings nur bis 25 kg), einen neuen Versand beauftragen und die Kosten dafür auslegen. Jawohl! Wenn man mit der Bahn unterwegs ist, hat man selten ein Auto zur Hand, um sein Gepäck zum Paketshop zu transportieren. Glück gehabt, dass der Paketshop so nah war.

Das Einzige, was funktioniert hat, war jeweils die gesetzlich geregelte Erstattung für die Verspätungen, nach Ausfüllen des entsprechenden Formulars. Um die ausgelegten Kosten für den Ersatztransport erstattet zu bekommen, musste ich (trotz sofortiger Einreichung des Belegs) nochmal separat nachhaken. Nein, einfach erstattet bekommen haben wir die Kosten nicht, unaufgefordert schon gar nicht. Aber immerhin, das hat überhaupt geklappt.

Ich habe die Geschichte zuletzt ausführlichst an Hermes gesendet und darum gebeten, mir mitzuteilen, wie wir im nächsten Jahr einen zuverlässigeren Gepäcktransport bekommen können. Bspw. gäbe es in der Nähe einen Laden, der einen Hermes-Shop betreibt und bereit wäre, unser Gepäck entgegenzunehmen. Aber leider ist die Zustellung an Hermes-Shops nicht vorgesehen. Die "beste" Antwort war, dass man für Zustellungen auf die Inseln etwas länger brauche. Da unser Urlaubsort NICHT auf einer Insel lag, war diese Antwort "Thema verfehlt". Auf meine Erinnerung, dass man meine Nachricht bitte ernst nehmen und an eine geeignete Stelle weiterleiten möge, bekam ich keine Antwort mehr.

Übrigens: Das von Hermes veröffentlichte Zertifikat zur Qualitätssicherung nach ISO 9001 unter
https://hermesworld.com/remote/content/gesellschaften/htl/zertifizierungen/2015-03-zertifikat-deutsch.pdf
ist längst abgelaufen.

Falls sich nichts ändert, kann ich vom Hermes Gepäckservice nur dringend abraten, es sei denn, man plant mehrere Tage Reserve ein und hat jemanden, der das Gepäck zeitlich flexibel entgegennehmen bzw. herausgeben kann. Das bedaure ich sehr, da wir gerne klimaschonend mit der Bahn in den Urlaub fahren und den Mitreisenden die großen Koffer ersparen würden.

@Hermes: Gibt es eine Chance, dass wir unser Gepäck nächstes Jahr vernünftig zugestellt bekommen?