Lieferzeit über 3 1/2 h aber kein Geld zurück
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Beantwortet
- 03 Okt 2020
- #126567
- 538
Ich habe am Dienstag eine Beschwerde bei Lieferando geschrieben, weil ich erst das falsche Essen und dann ewig gar kein Essen bekommen habe. Das ganze hat insgesamt 3 1/2 Stunden gedauert. Und es handelte sich um eine Bestellung von 2 Burgern in einem Fast Food (als ob) Restaurant, dass gerade mal 3 km von meiner Haustür weg ist. Ich war nicht bereit dafür zu bezahlen und wollte mein Paypal-Geld zurück. Leider hat Lieferando 5 Tage gar nicht reagiert und so ärgere ich mich nicht nur über Burger King sondern auch über Lieferando. Habe mich dann auf Facebook-Seite an den Kundendienst per PN gewandt (denn bis Samstag gab es keine Reaktion auf meine Beschwerde), dort wurde sich sofort gekümmert. Das ist ein Pluspunkt. Aber ich bekomme nur die Saucen und das Getränk erstattet, weil ich hab die Burger ja bekommen. Klar, wenn ich mittags Burger bestelle, ist das kein Problem, wenn die erst 16:30 Uhr kommen. Das ist eine Frechheit, dass man das Geld dann trotzdem behält, denn es gibt keine Obergrenze bei Lieferzeit, wie ich erfahren habe. Also wenn ihr bei Lieferando bestellt und das Essen kommt erst übermorgen 3 Uhr nachts müsst ihr das auch bezahlen, weil wurde ja schließlich geliefert. Aber Lieferando hat mir einen 7,50€ Gutschein angeboten. Keine Ahnung wo der Betrag herkommt. Die Burger deckt es nicht ab. Aber ein Gutschein ist kein Geld zurück sondern ein „du musst wieder bei uns bestellen“. Am meisten ärgert mich, dass man durch die Monopolstellung quasi keine Alternativen hat. Aber bei dem Service sollte sich das früher oder später ändern. Vielleicht konnte die Mitarbeiterin bei FB wirklich nicht mehr machen, aber das Nichtreagieren seit Dienstag vom Kundendienst, die Gutscheinvariante und die fehlende Obergrenze bei Lieferzeiten ist einfach nicht zufriedenstellend. Für das Geld für die Burger müsse ich mich an Burger King wenden. Da das Geld aber über Lieferando fließt, macht das gar keinen Sinn. Dann möchte ich demnächst auch direkt an die Restaurants zahlen und nicht an Lieferando. Denn das Geld kassieren und sich dann nicht um Erstattung kümmern wollen, hat mit Service nichts zu tun.
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Antwort von Lieferando
04-10-2020 um 10:47 Uhr
Liebe ******,
vielen Dank für Deine Nachricht zu Deiner Bestellung.
Es tut mir leid, dass Du zunächst eine falsche Bestellung erhalten hast und die Nachlieferung anschließend sehr lange gedauert hat und unvollständig gewesen ist.
Es freut mich, dass Getränk und Saucen erstattet wurden und, dass man Dir für die Verspätung einen Gutschein geschickt hat. Dieser wird vom System generiert und hängt von der jeweiligen Verspätung ab.
Leider kann ich Dir den restlichen Betrag nicht erstatten, da die in Anspruch genommene Dienstleistung durch die Annahme Deiner Bestellung bei der Auslieferung erfolgreich abgeschlossen wurde. Selbstverständlich hast Du bei Verspätungen immer die Möglichkeit das Essen zu verweigern.
Wie meine Kollegin Dir bereits mitgeteilt hat, kannst Du in solchen Situationen außerdem auch das Lokal direkt kontaktieren und um eine Erstattung bitten. Mit Erlaubnis des Lokals haben wir anschließend die Möglichkeit das Geld zu erstatten. Ohne die Erlaubnis steht es uns in diesem Fall nicht zu den Betrag für die gelieferten Burger zu erstatten, da dem Lokal ansonsten ein Schaden entstehen würde.
Ich bedanke mich für Dein Verständnis und wünsche Dir einen schönen Sonntag.
Viele Grüße
Marta
Team Lieferando.de
Antwort des Verbrauchers
04-10-2020 um 13:25 Uhr
Es ist eben keine Lösung, da die 7,50 € keine Erstattung meines Geldes, sondern lediglich ein Gutschein bei euch sind und sie decken auch nicht den bezahlten Betrag ab. Es geht darum, dass ich bezahlen muss, obwohl das Essen Stunden später kommt, wo es wirklich keiner mehr braucht und ihr keine Obergrenze bei der Lieferzeit habt. D.h. selbst wenn mein Essen Tage später kommen würde, müsste ich nach eurer Philosophie bezahlen und das kann einfach nicht sein. Und dann bekommt man als Antwort (nach 5 Tagen und mehrfacher Nachfrage), man muss sich an das Restaurant wenden (was ich mittlerweile zusätzlich getan habe). Ihr streicht aber nunmal als Vermittler mein Paypal-Geld ein und sagt dann aber bei Schwierigkeiten „ja, da können wir nichts machen“, da müssen sie sich selber mit dem Restaurant auseinandersetzen. Es ist also leider von Servicementalität nix zu sehen, sondern nur von Geld einstreichen, dann weggucken und und als Entschädigung einen Gutschein, den ich wieder bei euch einlösen müsste. Daran, dass ich an dem Tag einfach nur sinnlos Geld verloren habe, ändert es rein gar nichts und dass eure Unterstützung da weit weg von Kundenfreundlichkeit ist, ebenfalls nicht. Es ist einfach bequem, das Geld einzustreichen und dann mit dem Finger auf andere zu zeigen. Als Vermittler würdet ihr nicht nur das Geld kassieren, sondern auch den Mangel mit dem Restaurant klären. Mein zweiter Punkt war: insgesamt mal eine Obergrenze für Lieferzeiten einführen. Also ich bin mir sicher 100% der Kunden würde eine längere Lieferung als max. 2 STD. niemals in Kauf nehmen. Aber dieser Punkt wird bei meiner Beschwerde komplett übergangen.
Antwort von Lieferando
05-10-2020 um 10:33 Uhr
Liebe ******,
vielen Dank für Deine Rückmeldung.
Das Geld für Deine Bestellung wird an das jeweilige Lokal ausgezahlt.
Aus diesem Grund können wir nicht einfach Geld erstatten, ohne, dass es mit dem Lokal abgesprochen wurde.
Da Dein Essen letztendlich geliefert wurde und Du dieses auch angenommen hast, ist es uns nicht möglich das Geld zu erstatten, da dem Lokal ansonsten ein Schaden entstehen würde.
Dein Feedback bezüglich der Lieferzeit-Obergrenze können wir gerne weiterleiten, aber Du hast, wie bereits erwähnt, in solchen Situationen die Möglichkeit die Bestellung stornieren zu lassen, oder die Annahme zu verweigern.
Sobald Du also merkst, dass eine Bestellung zu viel Zeit benötigt, kannst Du im Lokal anrufen und die Bestellung absagen. Anschließend können wir das Geld erstatten.
Aber wenn Du die Bestellung annimmst und dann Dein Geld von uns als Zwischenpartei zurückverlangst, können wir ohne die Erlaubnis des Lokals nichts tun.
Daher würde ich Dich nochmal bitten, das Lokal direkt zu kontaktieren.
Ich bedanke mich für Dein Verständnis und wünsche Dir einen schönen Start in die neue Woche.
Viele Grüße
Marta
