Urlaubsreise
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Behoben
- 30 Dez 2020
- #171202
- 1.089
Sehr geehrte Damen und Herren,
wir haben auf Ihrer Vergleichsplattform am 07.06.2020 eine Urlaubsreise nach Mallorca gebucht. Die Buchung dieser Reise haben wir nur unter der Prämisse durchgeführt, dass die Möglichkeit einer kostenlosen Stornierung gegeben ist. Die Anzahlung in Höhe von 498,00 € wurde umgehend geleistet.
Am 13.07.2020 wurden in Mallorca die Corona Maßnahmen auf den Ballearen verschärft. Ein permanentes tragen einer Schutzmaske, auch im Freien, wurde eingeführt. Diese Tatsache hat für uns den Urlaub und die damit verbundene Erholung unmöglich gemacht.
Daraufhin haben wir unsere Reise, nach Rücksprache mit der Check24 Kundenbetreuung, "kostenlos" storniert. Die Dame am Telefon hat uns leider nicht darüber aufgeklärt, dass wir unsere Anzahlung nur in Form eines Gutscheins zurück erhalten.
Zudem wird auf diesen Sachverhalt, "Stornierung nur gegen Gutscheinauszahlung" in keinem einzigen Dokument ( Rechnung / AGB's / Reisebestätigung / etc. ) hingewiesen. Auf Nachfrage beim Check24 Kundenservice, wo wir diese Bedingung in unserem Kundenkonto einsehen können, wurde die Dame am Telefon äußerst unfreundlich. Die Sachbearbeiterin konnte uns schlussendlich auch nicht mitteilen, wo diese Bedingung niedergeschrieben wurde. Wir haben in weiser Voraussicht Screenshots unserer Reisebuchung erstellt. In der Regel gibt es nunmal nichts "kostenlos".
Nach längerem hin und her mit der Check24 Kundenbetreuung hat uns eine Dame am 23.07.2020 ein PDF Dokument zukommen lassen, in welchem als EXTRA ein "Erstattungsgutschein DER" aufgeführt war.
Auf erneute Rückfrage, wo wir diesen posten in unseren Reiseunterlagen auffinden können, konnte man uns erneut leider nicht weiterhelfen.
Nun haben wir einen Gutschein seitens DERTOUR erhalten, welcher einzulösen ist bis zum 31.12.2021 .
Auf Nachfrage, was nach Ablauf des 31.12.2021 mit dem Gutschein passiert, wurde uns mittgeteilt, dass dieser nach Ablauf verfällt. Auch diese Bedingung ist dem Gutschein selbst und auch unseren Reiseunterlagen nicht zu entnehmen.
In Ihrem Angebot wurde, unseres Erachtens, nicht eindeutig darauf hingewiesen, dass eine kostenlose Stornierung nur gegen Auszahlung eines Gutscheins möglich ist.
In unserem Kundenkonto fehlt bis heute der Hinweis darauf.
Aufgrund dieser Tatsache bitten wir Sie um Auszahlung der bereits geleisteten Anzahlung in Höhe von 498,00 €.
Vielen Dank vorab.
Mit freundlichen Grüßen
B. ******
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Antwort von CHECK24
31-12-2020 um 11:25 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihr Feedback.
Gerne haben wir Ihren Sachverhalt geprüft und konnten feststellen, dass Ihnen bereits vor der Buchung in dem Feld "Extra" der Erstattungsgutschein Ihres Veranstalters angezeigt wurde. Den entsprechenden Nachweis haben wir Ihnen bereits per E-Mail zukommen lassen.
Da uns Ihre Kundenzufriedenheit sehr am Herzen liegt, setzen wir uns selbstverständlich für Sie ein und treten erneut mit Ihrem Veranstalter in Verbindung, sodass eine Erstattung anstelle eines Gutscheins geprüft werden kann.
Sobald wir eine Rückmeldung Ihres Reiseveranstalters haben, leiten wir Ihnen diese selbstverständlich weiter.
Beste Grüße
Josephine, CHECK24 Reise
Antwort des Verbrauchers
31-12-2020 um 11:56 Uhr
Sehr geehrtes Check24 Team,
vielen Dank für die zeitnahe Rückmeldung zu unserem Anliegen.
Der Hinweis auf den Erstattungsgutschein ist nicht korrekt.
Wir haben ergänzend zu unserer Buchung einen Erstattungsgutschein ( Gutscheincode des Reiseveranstalters selbst) eingelöst. Siehe Email ( Buchungsauftrag ) seitens Check24 vom 07.06.2020 09:49 Uhr.
In dieser Email heißt es Ihrerseits:
"Ihren Gutschein (DERTOUR100) haben wir zur Prüfung an Ihren Reiseveranstalter DERTOUR weitergeleitet. Bei erfolgreicher Einlösung wird Ihnen der Gutschein mit der Reisebestätigung und Rechnung Ihres Reiseveranstalters bestätigt." ( siehe angehängtes PDF Dokument )
In der Check24 APP wird uns "Ihr besagter Erstattungsgutschein DER", zusammen mit einem Info Button, angezeigt.
Gehen wir dann auf diesen Info Button, erscheint dort der Vermerk :
"Leider wurde Ihr Gutschein von DERTOUR nicht akzeptiert".
Auch hierzu haben wir Ihnen Screenshots angehängt.
Der Fehler liegt hier augenscheinlich nicht bei DERTOUR, sondern bei CHECK 24 selbst.
Wir bitten um Prüfung.
Antwort von CHECK24
05-01-2021 um 14:17 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihr erneutes Feedback.
Auf der von Ihnen mitgesandten Buchungsbestätigung ist vermerkt, dass der Gutschein DERTOUR100 zur Prüfung an Ihren Reiseveranstalter weitergeleitet worden ist. Ihr Gutschein DERTOUR100 konnte zum damaligen Zeitpunkt nicht verwendet werden, da dieser im Januar 2020 abgelaufen ist. Die Mitteilung haben wir Ihnen bereits kurz nach Ihrer Reisebuchung zukommen lassen.
Nach erneuter Kulanzanfrage bezüglich der Umwandlung Ihres Gutscheines in Höhe Ihrer getätigten Anzahlung, welchen Sie bei Stornierung Ihrer Mallorca-Reise zugesichert bekamen, jedoch als Auszahlung wahrnehmen wollten, erhielten wir heute eine erneute Absage. Ihr Reiseveranstalter teilt uns mit, dass auf Grund der von Ihnen eingewilligten AGB zur Sonderstornierung, eine Auszahlung der geleisteten Anzahlung nicht möglich, sondern nur per Gutschein nutzbar ist. Gerne möchten wir auch hinzufügen, dass der Gutschein von Ihrem Veranstalter auch für Reisen innerhalb Deutschlands verwendet werden kann.
Wir bedauern, Ihnen heute keine besseren Nachrichten übermitteln zu können, bitten jedoch um Ihr Verständnis, dass wir auf die Vorgaben Ihres Reiseveranstalters keinen Einfluss haben.
Beste Grüße
Jessica, CHECK24 Reise
Antwort des Verbrauchers
05-01-2021 um 17:25 Uhr
Sehr geehrte Damen und Herren,
wo finde ich die „AGB‘s zur Sonderstornierung“ des Anbieters ? Sie haben mir die AGB‘s des Reiseveranstalters übermittelt, jedoch findet sich hier dieser Punkt nicht wieder.
Ich möchte lediglich von Ihnen erörtert bekommen, wo genau sich in unseren Vertragsunterlagen der Hinweis darauf befindet, dass bei Inanspruchnahme der kostenlosen Stornierung, die bereits geleistete Anzahlung nur in Form eines Gutscheins erstattet wird.
Zudem wird uns nun eine Frist gesetzt, diesen Gutschein bis zum 31.12.2021 einzulösen. Sollte der Gutschein bis zu diesem Termin nicht eingelöst worden sein, so würde dieser verfallen. Auch diesen Hinweis würden wir gerne in unseren Vertragsunterlagen einsehen.
Vielen Dank vorab.
Mit freundlichen Grüßen
B.N.
Antwort von CHECK24
07-01-2021 um 11:29 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihre erneute Nachricht.
Gerne setzen wir uns diesbezüglich mit Ihrem Veranstalter DERTOUR in Verbindung und melden uns bei Ihnen sobald wir eine Rückmeldung haben.
Beste Grüße
Josephine, CHECK24 Reise
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
08-01-2021 um 18:07 Uhr
Problem behoben
8 / 10
Kundenservice NoteJA
Weiterempfehlung?Das Problem hat sich nach erneuter Rücksprache mit dem CHECK24 geklärt.
