Nicht eingehaltene Termine für Gepäckabholung

Wir haben über die DB einen Abholauftrag für ein Gepäckstück erteilt. Abholtermin war Donnerstag, 14.09.2023 zwischen 10:00 und 13:00 Uhr in 14513 Berlin-Teltow. Da für diesen Tag auch unsere Rückfahrt mit der DB geplant war, sind wir auf die Einhaltung des Zeit-Fensters für die Abholung angewiesen gewesen. Nachdem bis 13:00 Uhr keine Abholung erfolgte, habe ich die Hermes-Service-Nummer angerufen (siehe vertrauliche Informationen). Nach langer Wartezeit und wenig informativen Ansageschleifen wurde ich dann mit einer Mitarbeiterin verbunden, der ich meine Probleme geschildert habe (das Gespräch wurde aufgezeichnet). Außer dem Hinweis, dass ich warten muss, bis das Gepäck abgeholt wird, gab es keine weiteren Hinweise oder Unterstützung, wie das Problem gelöst werden kann. Es wurde nur immer wiederholt, ich solle warten, bis der Auftrag ausgeführt werden kann. Auf meine Frage, wie lange das dauern kann, wurde mir mitgeteilt, wenn der Abholdienst nicht bis 18:00 kommt, dann bestimmt bis 20:00 Uhr. Jetzt frage ich mich, was die Angabe eines Zeit-Fensters soll, wenn es seitens Hermes sowieso nicht eingehalten wird. Um 14:30 erfolgte der zweite Anruf unter der gleichen Telefonnummer, die Aussagen waren wieder die gleichen, auch wenn es eine andere Mitarbeiterin war. Der Hinweis, wir sollen den Koffer bei Nachbarn abgeben, war auch nicht gerade hilfreich, da es wenig unmittelbare Nachbarn gibt. Hinzu kommt, dass es ein Werktag ist und die Leute tagsüber arbeiten. Und ich kann auch nicht einsehen, dass ich für eine bezahlte Dienstleistung das Problem auf Nachbarn übertrage, die nicht zuständig sind und ich auch keine Kontrolle über den weiteren Ablauf habe, wenn wir im Zug sitzen. Unverständlich war für mich auch, dass zwischen 10:00 Uhr und 13:00 Uhr mindestens 3 Hermes-Fahrzeuge an unserer Unterkunft vorbeigefahren sind. Und das sind nur die Fahrzeuge gewesen, die ich tatsächlich gesehen habe. Jedes mal bin ich vor die Tür gelaufen in der irrigen Meinung, unser Koffer wird abgeholt. Um 14:40 habe ich das Fahrzeug beladen, das uns zum Hauptbahnhof Berlin bringen soll, als wieder ein Hermes-Fahrzeug vorbeifuhr, ohne zu halten. Ich habe dieses Fahrzeug zu Fuß verfolgt, bis es in einer Nachbarstraße gehalten hat. Auf meine Frage, ob der Fahrer einen Abholauftrag für unseren Koffer hat, wurde das verneint. Aber der Fahrer könne auf seinem Gerät nachsehen, ob ein Auftrag in diesem Bereich vorliegt. Tatsächlich existierte dieser Abholauftrag, der Fahrer erklärte sich bereit, zurückzufahren und den Koffer mitzunehmen. Damit war das Problem für mich gelöst. Allerdings ergeben sich mehrere Fragen: Für mich stellt es sich so dar, dass zu erledigende Aufträge online eingestellt werden ohne feste Beauftragung. Nach dem Motto "Achtung, Kunde hat Auftrag". Wer zuerst reagiert und den Auftrag annimmt, hat verloren. Wer nicht reagiert, hat weniger Arbeit, der Nächste wird es schon erledigen.
Ich möchte noch anführen, dass unsere Erfahrungen mit dem Hermes-Service, bezogen auf Berlin, leider sehr schlecht sind, die geschilderten Probleme wiederholen sich auf jeder Berlin-Reise. Die Abholung in unserem Heimatort hat bisher immer geklappt, aber noch nicht einmal in Berlin. Schade, aber die Wiederholung der Ereignisse spricht nicht für einen akzeptablen Service speziell in Berlin. Für die Erteilung eines Auftrags und Angabe eines Zeit-Fensters sind wir von der Annahme ausgegangen, dass der Service von Hermes als Dienstleistung angeboten wird und Bestandteil eines Dienstleistungsvertrages ist und liegt es fern, Ihre Mitarbeiter über Gebühr strapazieren zu wollen. Was wir aber erwarten, ist die verlässliche Einhaltung der Zusagen, damit auch wir unsere Termine einhalten können, ohne jedes Mal durch fruchtlose Telefonate Zeit, Geld und Nerven zu strapazieren.