Erst wurden die Koffer nicht abgeholt, dann nicht geliefert...
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Noch offen
- 26 Feb 2022
- #354819
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Von der Reha-Klinik sollten 2 Koffer wieder zurücktransportiert werden. Obwohl die Rezeption rund um die Uhr besetzt ist, am Tage mehrfach, konnte der Auftrag um 13.49 Uhr angeblich nicht ausgeführt werden (Klinik weist jede Verantwortung zurück), sollte am darauffolgenden Tag eine erneute Abholung erfolgen. Das klappte dann auch, nach mehreren Telefonaten. Da ich eigentlich damit rechnete, am Freitag mein Gepäck zu bekommen, legte ich vor der Reha alle Termine auf den Samstag. Durch die Terminverschiebung musste ich nun schnell alles ändern. Ich wartete nun am Samstag über 10 Stunden auf die Zustellung...und böses ahnend rief ich gegen 17 Uhr beim Hermes-Service an. Dieser allerdings versicherte mir, bis 18 Uhr wären..., der Fahrer wäre unterwegs. Als ich 18 Uhr erneut anrief und sagte, ich hätte Planungen und das Gepäck wäre immer noch nicht..., sagte die nette Dame, wie bereits zuvor, der Fahrer wäre unterwegs (wohl aber nicht zu mir!) und sie könne auch nichts...Als ich um 19 Uhr anrief, hieß es, ich riefe außerhalb der Geschäftszeiten an, aha. Es ist jetzt 19.30 Uhr und nachdem ich den ganzen Tag auf meine Koffer gewartet habe, frage ich mich, wie dieses Theater weitergeht. Kommen die Koffer heute, Samstag abend, noch, wann? Wenn nicht, wann dann, am Montag etwa? Muss ich auch Montag 10 Stunden zu Hause bleiben und warten? Ich habe einen Werkstatttermin, muss endlich einkaufen gehen und zur Sparkasse, aber wann denn nur? Vor allem freue ich mich auf den Geruch und Zustand der Bekleidung, der dann aus beiden Koffern kommt, nachdem mind. 6 Tage lang benutzte Kleidung und anderes aller Art nahezu luftdicht gelagert wurde. Und wie geht`s jetzt weiter? Man lässt mich einfach in der Luft hängen, einfach so, ist ja außerhalb der ....
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Antwort von Hermes
02-03-2022 um 13:56 Uhr
Liebe Kundin,
vielen Dank für deinen Beitrag.
Wir bedauern, dass es in Bezug auf unseren Service zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Hierfür entschuldigen wir uns.
Laut der vorliegenden Daten wurde das Gepäck am 25.02.2022 erfolgreich zugestellt.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Dein Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Antwort des Verbrauchers
03-03-2022 um 17:26 Uhr
Ich erhielt nachfolgende Mail vom Hermes Versand am 2.3.2022:
Liebe Kundin,
vielen Dank für deinen Beitrag.
Wir bedauern, dass es in Bezug auf unseren Service zu Unannehmlichkeiten gekommen ist. Hierfür entschuldigen wir uns. Laut der vorliegenden Daten wurde das Gepäck am 25.02.2022 erfolgreich zugestellt. Herzliche Grüße aus Hamburg,Dein Social Service-Team der Hermes Germany GmbH...
Tja, die Realität sieht leider anders aus. Am 25.2.2020 ist kein Gepäck bei mir angekommen. Auch am Samstag, den 26.02.2022 nicht, siehe 1. Beschwerde! Sonntag wartete ich nur eher weniger als mehr. Am Montagmorgen kontaktierte ich die angegebene Telefonnummer um 7.00 Uhr, um 9.00 Uhr und um 11.30 Uhr, um nachzufragen, was denn jetzt mit meinem Gepäck los wäre. Es sollte am Samstag geliefert werden, wurde es nicht, Sonntag/Pause und auch heute habe ich keine Information, wann mein Gepäck geliefert werden würde. Unter anderen beruflichen Umständen hätte ich für den Montag einen Urlaubstag nehmen müssen, unverschämt. Ich saß also erneut zu Hause und wartete Stunden lang. Man hielt es nicht einmal für nötig, mir eine Information zu geben! Die Kundenbetreuerinnen verwiesen meine Angelegenheit weiter, die Telefonnummer dieser weiterhelfenden Stelle wollte man mir nicht geben. Es hieß immer nur: wir haben es weitergegeben, und es wird bearbeitet. Unglaublich. Erst gegen 11.45 meldete sich eine Mitarbeiterin von Hermes, die mir mitteilte, dass der Fahrer am Samstag die Auslieferung abgebrochen hat und eine neue Zustellung heute, am Montag, in der Zeit von 8-20 (!) erfolgen würde. Als ich nachfragte, in welchem Zeitfenster ich denn mit der Lieferung rechnen könne, bekam ich die echt freche Antwort: „…da ich ja kein Zeit-Fenster gebucht hätte und somit kein Recht auf…“, ich dachte, ich höre nicht richtig. Man beruft sich auf Vertragsklauseln, die man selber nicht einhält (Liefertermin) und erhöht die Auslieferungszeit (gebucht war die Zeit von 8-18 Uhr) plötzlich ohne Einverständnis auf 20 Uhr, einfach nur frech.
Wäre ich verantwortlich für diese Situation, würde ich dafür sorgen, dass diese nicht fristgemäß ausgelieferten Koffer vom Samstag am nächsten Werktag/Montag gleich als erste ausgeliefert werden, um eine Schadensbegrenzung und zumindest good will erkennbar werden lassen. Denkste.
Mich ohne Information Tage/Stundenlang hängen zu lassen, ist eine Unverschämtheit. Das zu jeder Zeit Unvorhergesehenes geschehen kann, muss nicht hervorgehoben werden. Aber das es zu keiner Zeit eine Kundeninformation an mich gegeben hat (erst auf mein 3-maliges Drängen), finde ich respektlos. Die Hermesmitarbeiterin meine dann noch, ich könne ja einen anderen Liefertermin vereinbaren oder meine Nachbarn fragen. Zum Thema Nachbarn: diese haben während meiner Reha 3 Wochen lang jeden Tag um Blumen, Post und KFZ gekümmert, diese werde ich sicherlich nicht bitten, erneut…und einen neuen Liefertermin zu vereinbaren, nachdem ich von Montag morgens an bis mittags gewartet habe, ist ein einziger Witz. Noch einen Urlaubstag nehmen?
Und siehe da, gegen 14.40 Uhr wurden meine Koffer am Montag, den 28.März geliefert und keine Minute früher. Der Fahrer bestätigte, dass die Tour am Samstag vom Fahrer aus persönlichen Gründen abgebrochen wurde…somit ist das Social Service-Team der Hermes Germany GmbH nicht auf dem aktuellen Stand und sollte seine Verfolgung von Kritik evaluieren.
Ich werde Schadensersatz einfordern. Erst wurde mein Gepäck nicht, wie gebucht, am 23.02.2022 abgeholt und ebenfalls nicht, wie gebucht am 25.02.2022 ausgeliefert. Es wurde erst am 24.02.22 abgeholt und am 28.02.2022 ausgeliefert.
Ich bin ausgesprochen unzufrieden mit dem Service von Hermes, besonders in Bezug auf Zuverlässigkeit, Umgang mit Informationen und letztendlich der Kaltschnäuzigkeit von Mitarbeitern am Telefon, die mich selbst am Samstagnachmittag um 17.30 genervt informiert haben, im Sinne von: sie hätten die Information, dass mein Gepäck bis 18 Uhr ausgeliefert werden sollte und ich mir keine Sorgen machen müsste (…).
