Stornokosten trotz flexibler Buchung
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Behoben
- 21 Mai 2021
- #237561
- 867
Wir haben im Januar 2021 eine Reise beim Portal Check24 Reise gebucht (Reisebeginn 18.06.21).
Vor einigen Tagen haben wir dann von unserem Hotel erfahren, dass es erst im Juli wieder öffnet. Wir haben daraufhin telefonisch mit Check24 Reisen aufgenommen und diesen Umstand mitgeteilt.
Man versprach sich zu kümmern - der Mitarbeiter wies uns in dem Gespräch auch auf die Möglichkeit der kostenlosen Umbuchung/kostenlosen Stornierung hin. Diese wollten wir zunächst allerdings nicht, sondern einen alternativen Hotelvorschlag vom Reiseanbieter.
Nachdem einige Tage vergingen, rief ich erneut bei der Hotline an, was mittlerweile, aufgrund der Unerreichbarkeit über Stunden, ziemlich schwierig ist.
Ein weiterer Mitarbeiter versprach sich um unser Anliegen zu kümmern und sicherte einen Rückruf am gleichen Tage zu - welcher nicht erfolgte. Am Folgetag rief ich erneut die Hotline an - diesmal eine andere Mitarbeiterin, die erst am darauffolgenden Tag bei dem Reiseveranstalter anrufen wollte, weil der so schwierig zu erreichen wäre. Ich bat die Mitarbeiterin am selben Tag dort anzurufen und mir diesbezüglich eine Rückmeldung zu geben.
Auch das passierte nicht. Allerdings meldete sich eine „Kollegin“ dieser Mitarbeiterin telefonisch und versprach sich um mein Anliegen zu kümmern. Eine Rückmeldung erfolgte allerdings nicht. Weitere Anrufversuche landeten nicht einmal in der Warteschleife, sondern wurden gleich rausgekickt. Mittlerweile hatte ich nun auch schon zwei Beschwerdemails an die E-Mail-Adresse von Check 24 geschrieben - natürlich ohne Erfolg.
Angesichts des nahenden Abreisezeitraumes haben wir dann die Notbremse gezogen und die Reise KOSTENLOS - so wie es in der App im Kundencenter hinterlegt war - storniert.
Dann im Prinzip die absolute Frechheit - erhielt ich eine Mail mit einem Stornierungsangebot, dass ich jetzt für 1593 Euro stornieren könne, oder die BUCHUNG nicht storniert werden soll.
Wie gesagt - die kostenlose Stornierungsoption für diese Reise gilt noch bis zum 04.06.21!
Die Hotline ist natürlich nicht mehr zu erreichen.
Wir sind stinksauer und werden den Vorgang an unseren Anwalt abgeben, wenn die Forderungen tatsächlich weiter bestehen sollen.
Wir haben alle mit Screenshots festgehalten, so dass lückenlos nachgewiesen werden kann, dass die kostenlosen Stornierungsoptionen vorhanden sind und erst am 04.06.21 ablaufen.
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Antwort von CHECK24
25-05-2021 um 13:01 Uhr
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank für Ihr Ihr Feedback.
Wir können Ihren Ärger gut nachvollziehen.
Gerne hätten wir ihnen umgehend weitergeholfen, jedoch sind wir auf die Informationen Ihres Reiseveranstalters angewiesen.
Viele Reiseveranstalter bieten derzeit leider nur einen eingeschränkten Kundenservice an. Auch aufgrund der Vielzahl an Anfragen kommt es zu längeren Bearbeitungszeiten.
Wir konnten feststellen, dass Ihr Vorgang mittlerweile kostenfrei durch Ihren Reiseveranstalter storniert wurde.
Weiterhin bitten wir um Entschuldigung, dass wir Ihnen dieses Mal keinen optimalen Kundenservice bieten konnten.
Viele Grüße
Franziska, CHECK24 Reise
Abschließende Betrachtung des Verbrauchers
31-05-2021 um 09:54 Uhr
Problem behoben
1 / 10
Kundenservice NoteNEIN
Weiterempfehlung?
Wir hatten bereits im Januar 21 eine dreiwöchige Teneriffareise für den Juni 21 gebucht. Im Mai diesen Jahres bekamen wir die Information, dass unser Hotel nicht zum Reisetermin öffnet. Wir informierten daraufhin CHECK24, die sich um Ersatz kümmern wollten. Es passierte knapp eine Woche lang nichts. Wir kontaktieren daraufhin erneut Check 24. Dort versprach man sich umgehend kümmern zu wollen und am selben Tag noch zurückzurufen. Dieser Rückruf erfolgte nicht. Am Folgetag kontaktierten wir erneut Check 24. Dort versprach man ebenfalls sich zu kümmern und sich am selben Tag zu melden. Nach einer Beschwerdemail bekamen wir einen Rückruf von einer Teamleiterin (?). Dieses versprach sich der Sache anzunehmen und am selbigen Tag eine Rückmeldung zu geben. Es erfolgte KEINE Rückmeldung. Mittlerweile kamen wir auch über die CHECK24 Hotline nicht mehr durch. Da der Reisetermin nun näher rückte, haben wir bei einem anderen Anbieter genau die gleiche Reise in einem anderen Hotel gebucht. Die Reise bei Check 24 wurde dann storniert. Da wir eine Flex-Reise mit kostenloser Stornierung gebucht hatten, machten wir davon Gebrauch. Dann erhielten wir von Check 24 eine EMail mit einem Button, dass wir die Reise für 1539 Euro stornieren könnten oder die Stornierung abbrechen können. Weiterhin wurde uns in der EMail mitgeteilt, dass sich die Stornierungskosten bei längerem Warten weiter erhöhen werden.
Diese Mail war eine absolute Frechheit. Wir hatten eine kostenlose Storno-Option. Ich habe die Reise mit dem Button „kostenlos stornieren“ storniert. Die folgende Mail diente offenbar nur der Einschüchterung. Aus diesem Grunde werden wir den Vorgang auch an die örtliche Verbraucherzentrale senden. In der Rückantwort von Check 24 heißt es, dass der Reiseveranstalter schwer zu erreichen sei. Das mag auch sein - aber wenn die Mitarbeiter von CHECK24 bei jedem Kontakt versprechen auf jeden Fall eine Rückmeldung zu geben, dann sollte es auch so sein - sonst fühlt man sich als Kunde nicht erst genommen. Die Drohmail am Ende des Aktes hätte man sich sparen können. So bleibt ein bittere Nachgeschmack. Leider haben wir die Dezemberreise ohne Storno- Option gebucht - diese hätten wir dann nämlich auch an einen anderen Reisevermittler vergeben. Abschließend - ja die Reise wurde kostenlos storniert und die Anzahlung umgehend zurückerstattet. Dennoch sind wir mit CHECK24 durch.
