Reklamation Reise - Buchungsnummer 34341562

Sehr geehrte Damen und Herren,•
wir wenden uns an Sie mit unserer Reklamation bezogen auf unsere Reise vom 15.07.23 - 22.07.2023 nach Griechenland/Kreta. (Buchungsnummer 34341562)

Leider war unsere "Urlaubsreise" teils eine große Torture und alles andere als 'erholsam'.

Ich versuche unsere Beschwerden für bessere Bearbeitung größtenteils zu ordnen.

Am 15.07.2023 (Ankunftstag) sind wir auf späten Abend nach unseren Hoteltransfer im Hotel "Sunset Hotel Boutique & Spa" in Bali angekommen.
Nach Check-in im Hotel wurde uns unser Zimmer (Zimmer Nummer 307) gezeigt. Nachdem die Hoteldame selber nicht genau wusste, welches Zimmer "genau" uns gehörte (Schlüsselverwechslung und uns mehrfach darauf hinwies, es sei Ihr Erster Arbeitstag) haben wir unser Hotelzimmer dann doch bekommen.
Es war - wie das von uns gebuchte Zimmer - ein Doppelbettzimmer mit 'private' Jaccuzi. Gewundert haben uns jedoch 2 Einzelbetten worauf wir weiterhin KEINE weiter Informationen bekommen haben.

Direkt vor dem Auspacken überprüften wir elektrische Geräte (Klimaanlage, "private" Jaccuzi, Fernseher etc..) auf Funktionstüchtigkeit.
Leider ist uns direkt aufgefallen, dass die Klimaanlage nicht funktionierte.
Dies führt zur ersten Reklamation. Bereits am ersten Tag (15.07.2022) mussten wir mehrfach (um genau zu sein 5 mal) zur Rezeption laufen uns die Mitarbeiter darauf hinweisen, dass unsere Klimaanlage i.O. sei.
Diese haben uns mehrfach darum gebeten, etwas Geduld zu haben und das die Klimaanlage in unserem Zimmer einen "reset" bräuchte.
Dies wurde alles elektronisch über interne Controlling-Steuerung veranlasst.

Wie erwähnt nach mehrfachen Gängen schien die Klimaanlage über Nacht dann doch zu funktionieren und wir haben es für erledigt gehalten.

Am 16.07.2023 klopfte es mehrfach an unserem Zimmer.
Wir sollen doch bitte am 17.07.2023 bis 11:00 Uhr das Zimmer verlassen haben, erhalten dafür ein gleichwertiges Zimmer.
Der Anlass war ein "gezwungener" Zimmerwechsel ab dem 17.07.2023.
-> Grund hierfür lag wohl bei einer Überschneidung von internen Buchungen / Dispofehler. Es hieß neue Gäste (Familie) würde in dieses Zimmer ziehen.
Selbstverständlich waren wir an dem 16.07.2023 direkt verärgert, einen solch aufgezwungen Zimmerwechsel OHNE! Vorinformation bei Check-In Folge leisten zu müssen.
Natürlich haben wir uns daraufhin beschwert, dass es SO nicht abgesprochen gewesen war, da wir uns daraufhin logischerweise das Auspacken gespart hätten.
Witzigerweise funktionierte direkt nach unsere Beschwerde am Hotel unsere Klimaanlage nicht mehr. (Foto der Fehlermeldung: https://i.imgur.com/BSevZCL.png)
Darauf hin haben wir mehrere Stunden an diesem Tag mit Internet-Recherche verbracht.

• Hier möchte ich direkt mit erwähnen, dass die WLAN Verbindung im gesamten Hotel absolut furchtbar bis nicht zu existent war.
Eine "stabile" Verbindung war nicht möglich, ununterbrochene Abbrüche der Verbindung und Neuaufbau unmöglich. Siehe hier: https://i.imgur.com/ouiqGgl.png
• Direkt eine Baustelle, welche von dem Besitzer des Hotels betrieben wurde, da sein Wohnsitz direkt im Hotel mit ist, neben dem Hotelzimmer (und ebenfalls dem neuen Zimmer, doch siehe unten mehr) - Siehe HIER: https://streamable.com/3m6ipv


Da es Sonntag Nachmittag war und jegliche Support-Hotlines geschlossen waren, haben wir die "Notfall-Hotline" von AVRA angerufen und nach Rat gebeten.
Leider war die Mitarbeiterin im Auto unterwegs, absolut unverständlich und in Ihrem Geschäft komplett unseriös. Man fühlte sich nicht ernst genommen und hintergangen. Wir haben unser Problem geschildert und nach einem Gesprächsprotokoll (per E-Mail) gebeten.
Dieses haben wir bis heute nicht erhalten.

Darauf hin haben wir es für den 16.07.2023 (Sonntag) belassen und wollten am Montag, 17.07.2023, direkt um 09:00 Uhr die Support-Hotlines von Vtours/Check24 kontaktieren.

Hier muss ich ebenfalls darauf hinweisen, dass wir für den Montag ab 8:45 Uhr eine "Tour" mit einem Reisedienstleiter vor Ort abgeschlossen hatten, diese Aufgrund der ungeklärten Situation "stornieren" bzw. absagen mussten. Eine Rückerstattung unserer gezahlten 45€ pro Person erfolgte NICHT, da eine Absage nur 24 Stunden vorher möglich war.

Leider war eine Verbindung zu einem deutschen Support unmöglich, sodass Ich nach 2 Stunden Warteschlange mich dazu entschied den Englischen Support zu wählen.
Dieser konnte uns vor Ort auch nicht richtig weiterhelfen und wies und freundlich darauf hin, unsere Beschwerde NACH dem Urlaub einzureichen und dem Zimmerwechsel folgen zu leisten, da es sich bei dem neu angebotenen Zimmer doch um das gleichwertige hielt. (Doppelzimmer + private Jaccuzi)
Bevor wir uns komplett stur / bockig stellen wollten, obwohl dies unser gutes Recht war, haben wir mit dem Hotelbesitzer gesprochen und darum gebeten, dass "neue" Zimmer (Raumnummer 403) anschauen zu dürfen, da es ja "gleichwertig" sein soll.

Direkt ist uns aufgefallen, dass der "private" Jaccuzi nicht so privat war, wie er sein sollte.
Dieser befand sich auf der Terrasse des Zimmers, in mitten des Hotels. (Außenrum komplett alle Zimmer + die Terrassen der Zimmer, man ist wortwörtlich auf dem Präsentierteller)
Eine solche Buchung hätten wir niemals getätigt, jedoch waren bei check24 keine Bilder des gebuchten Zimmers vorhanden! (Wie kann das überhaupt sein?)

Der Hotelbesitzer meinte, wir können auch gerne in dem alten Zimmer bleiben, JEDOCH GEGEN AUFPREIS. (60€ pro Nacht)
Dies hat uns natürlich direkt verwundert, da es doch hieß, dass Zimmer sei bereits für eine neue Familie verbucht/verplant.

Damit wir dem ganzen Stress, den wir konstant ab dem 16.07.2023 hatten, entkommen können haben wir dem Zimmerwechsel einfach zugestimmt.
Natürlich waren wir zu diesem Zeitpunkt absolut verärgert, da wir:

• Unsere geplante "Tour/Exkursion" nicht machen konnten und es vom Veranstalter keine Rückerstattung gab.
• Ohne Vorab-Informationen bei Check-In das Zimmer wechseln mussten. (Wäre uns mitgeteilt wurden, es wäre unser Zimmer für 1 Nacht, dann wäre das okay, jedoch war dies NICHT der Fall (auch wenn das Hotel es zu unserer Reiseleitung, welche sich auf unserer Nachfrage beim Hotel gemeldet hatte, so darstellt, was auch eine riesen Frechheit ist)
• Wir den gesamten Nachmittag vom 16.07.2023 nicht nutzen konnten durch Internet-Recherche was wir tun können.
• Die Klimaanlage (Außentemperatur lag die gesamte Woche bei 36-42°) sowie WLAN ununterbrochen nicht funktionierte

Nach dem wir dann am 17.07.2023 (Montag) im neuen Zimmer angekommen sind mit unseren Koffern, ist uns beim direkten schauen ebenfalls direkt einiges aufgefallen. Von dreckigen Wänden/Decken, leicht kaputte Stellen an Möbeln, Ameisen / Insekten im Bad (wobei dies bei Südregionen nichts unübliches ist),
undichte Dusche / Gummiverdichtung.

Ein Beispielvideo finden sie HIER: https://streamable.com/kgp78i

Im neuen Zimmer war weder WLAN möglich, noch eine TV-Verbindung. (Auch wenn diese im Urlaub an sich überflüssig ist, haben wir dafür bezahlt.)


• Videos zu WLAN und TV finden Sie hier:

TV: https://streamable.com/mal4pu

WLAN: https://streamable.com/zke4z6



Konstant ist uns ebenfalls die Baustelle im neuen Zimmer aufgefallen, welche täglich von Frühs bis späten Abend in Gang war.
Die Lautstärke schallte so stark in den nahliegenden "Hotelflur" und war unüberhörbar für uns im Zimmer.

Ein Video finden Sie hier: https://streamable.com/xd9gx5

Neben der Lärmbelästigung von der Baustelle tagsüber mussten wir ebenfalls feststellen, dass die Bar im Hotel direkt vor unseren Balkonfenstern befindet.
Diese war selbstverständlich bis Nachts (teils 02:00-03:00 Uhr) besucht und dort herrschte eine ebenfalls SEHR laute Lärmbelästigung durch die Musik.


Neben diesen ganzen Problemen kommt dazu, dass im NEUEN Zimmer die Klimaanlage EBENFALLS ununterbrochen Fehler aufwies und nicht funktionierte.

Ein Video finden Sie hier: https://streamable.com/vbtojp

Und wenn die ganzen oben genannten Sachen nicht schlimm genug für uns waren, kam noch dazu, dass der Hotelbesitzer anscheinend mutmaßlich Nachts den Strom im ganzen Hotel abschaltet für einige Sekunden, um eventuelle Klimaanlagen bei schlafenden Gästen zwanghaft abzuschalten. (Wir gehen davon aus um Energie/Strom zu sparen)

Dies passierte genau 4 mal (zumindestens haben wir es so oft mitbekommen).
Davon abgesehen hatte man den Hotelbesitzer darauf hin im Außenbereich rumrennen sehen.
Ein Video finden Sie hier: https://streamable.com/9828us

Ich hoffe, ich habe in meiner Reklamation nichts vergessen.
Aber in einem 4 - Sterne Hotel erwarte ich schon andere Umstände.
Abgesehen davon war das Frühstück im Hotel nicht abwechlungsreich und komplett am Regionsgebiet daneben. Tendierte eher Richtung "English-Breakfast" mit jeden Tag Eiern/Bohnen.
Das Abendessen war konstant kalt und wurde ab dem 3. Tag von uns gar nicht mehr in Anspruch genommen.

Von einem Urlaub können wir hier nicht reden.
Entstandene Unannehmlichkeiten hatten in der Zeit mehr Gewicht wie alles andere und wir werden sicherlich nicht erneut über jegliche Online-Buchungs-Plattformen einen Urlaub buchen.
Für diese Umstände verlangen wir aus Kulanz ein Entgegenkommen Ihrerseits.


Wir hoffen zeitnah von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen

****** ****** & David Hille