Flugstornierung trotz mehrmaliger Mails nicht veranlasst, keinerlei Rückmeldung auf dringende Mails
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Beantwortet
- 30 Aug 2020
- #110295
- 890
Sehr geehrte Damen und Herren,
bei der Flugbuchung im November 2019 kam es im Verlauf des Buchungsvorganges zu einer Änderung der Buchungsnummer. Auf Grund dieses Umstandes konnten wir nicht mehr selbst auf unsere Flugbuchung im Check24 Portal zugreifen - weder mit der ursprünglichen Buchungsnummer N56Y5L, noch mit der neuen Nummer PB6BDS. Auch Mitarbeiter von Ihnen konnten hier keine Abhilfe schaffen. Auch bei der Seite von Air Greenland selbst war ein Zugriff auf den Flug mit diesen Nummern durch uns nicht möglich. Wir waren nun auf den Kontakt per Mail bzw. per Telefon mit ihnen angewiesen. Als nun abzusehen war, dass unsere Reise vor Ort in Grönland nicht stattfinden kann, wollten wir auch diesen Flug stornieren. Da wir dies nicht selbst tun konnten, haben wir rechtzeitig eine (im weiteren Verlauf auch noch weitere) Mail an sie gesendet, mit der Aufforderung, den Flug zu stornieren. Wir hatten durch eine Anfrage an Air Greenland schon die Zusage, dass eine vollständige Rückerstattung erfolgen kann, bei check24 wäre ein Hinweis dazu hinterlegt. Ihre Mitarbeiter konnten keine Vermerk finden, und wir sollten die Mail von Air Greenland an Sie weiterschicken. Dies haben wir getan, nochmals mit der Aufforderung, die Stornierung des Fluges für die angegebenen 2 Personen zu veranlassen. Seither haben wir keinen befriedigenden E-Mailverkehr mehr mit Ihnen, es erreichen uns nur automatische Mails. Der Flug sollte am 30 Juli 2020 stattfinden. Der bisher geschilderte Vorgang war vor diesem Termin.
Einige Tage nach Flugdatum haben wir von Ihnen die Auszahlung des Gutscheinbetrages auf unserem Konto gehabt, der bei abgeschlossener Buchung ausgezahlt wird. Heißt das, dass Sie nie eine Stornierung veranlasst haben?
Es klingt für uns wie Hohn, wenn wir auf unsere nun schon verzweifelten Anfragen Mails erhalten, in denen hingewiesen wird, dass Stornierungswünsche nach Dringlichkeit bearbeitet werden (je nach Abflugdatum - dieses ist nun schon 4 Wochen um?!), dass auch bei kurzfristigen Stornierungen kein Nachteil entsteht, dass Anfragen schnellstmöglich bearbeitet werden, ...
Wir haben Sie mehrmals RECHTZEITIG aufgefordert, eine Stornierung unseres Fluges zu veranlassen (auch mit dem Hinweis, warum wir dies nicht selbst tun können) und Sie gebeten (vergeblich) uns eine Rückmeldung zu geben. Die Fluggesellschaft hat uns eine Rückerstattung zugesichert. Aus unserer Sicht liegen die Versäumnisse klar auf Ihrer Seite, falls mit der Rückerstattung etwas schief gehen sollte. E-Mails wurden anscheinend nicht bearbeitet. Wir haben unser Geld vertrauensvoll an Sie als Vermittler gezahlt und erwarten, dass Sie auch ihre Arbeit tun.
Wir waren in den letzten Jahren immer sehr zufrieden mit Ihrem Kundenservice und haben deshalb auch Ihr Portal zur Buchung gewählt. Wir haben Verständnis für das besondere Arbeitsaufkommen. Corona rechtfertigt aber nicht, dass Kunden durch NichtHandeln Ihr Geld verlieren.
Wir erwarten diesmal keine unpassende standartisierte Mail, sondern eine Antwort auf den Inhalt unseres Anliegens.
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Antwort von CHECK24
31-08-2020 um 16:16 Uhr
Hallo Herr ******,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir können Ihren Unmut sehr gut nachvollziehen.
Es liegt auch in unserem Interesse, Ihr Erstattungsanliegen schnellst möglich abschließend bearbeiten zu können.
Wir haben, wie geschrieben, die Erstattung für Sie eingereicht. Sobald eine Rückerstattung erfolgt, werden wir die Erstattung an Sie initiieren.
Es ist somit nun an der Fluggesellschaft den Erstattungsantrag zu prüfen und eine entsprechende Rücküberweisung zu veranlassen. Bitte erlauben Sie uns an dieser Stelle den Hinweis, dass der Erstattungsprozess seitens der Fluggesellschaft einige Wochen oder Monate in Anspruch nehmen kann. Wir, als Reisevermittler, haben auf die Bearbeitungsdauer bedauerlicherweise keinerlei Einfluss.
Bitte beachten Sie zudem: CHECK24 ist nicht Leistungserbringer, hat aber im Zuge der Vermittlung die Zahlung eingezogen und an die Fluggesellschaft weitergeleitet. Faktisch liegt der bezahlte Betrag somit nun nicht mehr bei uns, sondern bei der Fluggesellschaft. CHECK24 kann folglich erst agieren, wenn die Fluggesellschaft eine Rückerstattung an uns veranlasst haben.
Wir von CHECK24 Flug sind davon überzeugt, dass Fluggesellschaften im Fall einer Flugstreichung oder aufgrund von Einreiseverboten dazu verpflichtet sind, den Flugpreis kurzfristig zu erstatten. Geregelt wird dies zum Beispiel in der "Verordnung (EG) Nr. 261/2004 des Europäischen Parlaments und des Rates". Aktuell halten sich nur sehr wenige Fluggesellschaften an diese Vorgaben. Rückerstattungsprozesse werden in die Länge gezogen.
Das macht die Erstattung derzeit so langwierig:
Reisevermittler wie CHECK24 nutzen für eine Erstattungsanfrage bei einer Fluggesellschaft normalerweise einen automatisierten und schnellen Prozess über die Buchungssysteme. Diesen Prozess blockieren derzeit aber ca. 90 Prozent der Fluggesellschaften. Stattdessen akzeptieren die Fluggesellschaften Erstattungsanfragen nur noch über einen langwierigen Einzelfallprozess. Jede Erstattung wird einzeln geprüft.
Wir stehen deshalb in regelmäßigem Austausch mit der Fluggesellschaft, um Ihr Recht auf Erstattung bei dieser durchzusetzen und die Erstattung zu beschleunigen. Zusätzlich prüfen wir weitere rechtliche Schritte gegenüber der Fluggesellschaft.
Auch heute können wir Sie lediglich nur erneut um Ihre, wahrscheinlich bereits aufs Äußerste strapazierte, Geduld bitten und auf Ihr Verständnis hoffen.
Beste Grüße
Tanja, CHECK24
