Falsche Kufenhöhe (Füsse) bei zwei Modulsofas

Katastrophale Reklamationsabwicklung bei Sofakauf

Im September 2020 haben wir 2 Zweisitzersofas bestellt, ausgestattet mit Chromfüßen mit im Vertrag festgelegter Höhe.

Diese wurden am 3.12.2020 geliefert und wir mussten feststellen, dass die Chromfüße nicht in der festgelegten Höhe geliefert wurden. Da Höffner damit warb dass die Sofamodellreihe ein Baukastenprinzip sei stellte dies für mich zunächst kein Problem dar - mein Gedanke: ein Anruf oder Email und die Füße werden ausgetauscht, bei Modulsofas liegen solche Füße vorproduziert im Lager.
Per Anruf schilderte ich beim Service die Situation und der erste Kommentar war: "Wenn Sie eine andere Höhe haben wollen müssen Sie die bestellen und bezahlen! Außerdem müssen die Füsse vom Hersteller erst produziert werden" Daraufhin beendigte ich das Gespräch und nahm Telefonkontakt mit der Person auf, die uns das Sofa verkauft hatte.
Sie wolle sich schlau machen - Da meine Bitte um Rückruf ignoriert wurde fuhren wir noch am selben Tag nach Hamm (ca. 80 km) und bestanden auf einem Reklamationsprotokoll mit schriftlicher Bestätigung des kostenfreien Austausches - erstaunlicher Weise musste das Protokoll von der Abteilungsleitung freigegeben werden.
Am 7.1.2021 fragte ich telefonisch beim Service nach wann der Austausch denn stattfinden würde und erhielt die Antwort, dass der Vorgang keine Reklamation sei sondern als Nachbestellung im System sei - worauf ich wieder mit der Verkaufsperson Kontakt aufnahm, um dies klarzustellen.
Am 01.03.2021 - man beachte das Datum - hatte ich immer noch keine Rückmeldung erhalten und nahm erneut Kontakt auf, forderte massiv eine Bestätigung, wann die Lieferung erfolgen solle und erhielt die Aussage "KW12"
Geliefert wurde dann am 23.04.2021 - also 4 1/2 Monate nach Erstlieferung.
Aber das Beste kommt immer zum Schluss - geliefert wurden nicht 4 Kufenfüße, was für 2 Sofas bei falscher Fußhöhe ja eigentlich nicht zu erwähnen ist -sondern nur EINER!

Die Annahme des eines Fußes wurde verständlicherweise von uns abgelehnt.
Nach Kontakt mit der "Abteilung, die sich Service nennt" erhielt ich die Aussage, man würde es nachbestellen, einen Termin könne man nicht nennen.
Wieder 7 Wochen später schrieb ich folgende Mail an die Verkäuferin in Hamm, diesmal in CC an beide Geschäftsleiter:

Ich werde nicht erneut den ganzen chaotischen Zusammenhang schildern, nur die letzte Aktion, die bezeichnend für den Umgang mit Reklamationen in Ihrem Hause ist.
Nach 4 Monaten Wartezeit mit etlichen Nachfragen unsererseits kamen Ihre Monteure mit einer Sofakufe zum Austauschtermin – man bemerke 1 Kufe bei Bestellung von 2 Sofas und Reklamation der falsch gelieferten Kufenhöhe.

Nun sind erneut 7 Wochen vergangen und der Austausch hat immer noch nicht stattgefunden.
Ich erwarte bis Ende dieser Woche von Ihnen eine Rückmeldung, wann die Teile geleifert werden und wann der Austausch stattfinden soll. Diese Information erwarte ich in Schriftform. Selbstverständlich können Sie uns auch jederzeit telefonisch erreichen um uns zusätzlich auf diesem Wege zu informieren.
Mit Ihrem Schreiben vom 24.04.2021 hatten Sie uns den Vorgang und Ihre Nachbestellung der fehlenden 3 Kufen für uns bei Ihrem Lieferanten bestätigt. Der Ordnung halber möchten wir den in Ihrem Schreiben erwähnten Vorbehalt widersprechen.

Da wir die Annahme der 1 Kufe verständlicherweise abgelehnt hatten möchte ich jetzt schon darauf hinweisen, dass man beim nächsten Ortstermin diese Kufe auch wieder mitbringt und nicht nur die 3 nachbestellten Kufen.

In der vergangenen Woche haben wir uns erneut mit Ihrer Abteilung Service telefonisch unterhalten.
Es scheint geübte Praxis zu sein Verantwortlichkeiten für Reklamationen „like PING PONG“ zu behandeln, Delegation zum Verkäufer und zurück zum Service -kein Bedauern, kein Ernstnehmen, geschweige denn eine irgendwie geartete Wiedergutmachung für unsere Unannehmlichkeiten.

Auf dieses Schreiben meldete sich der Kundendienst bei uns , worauf allerdings mündliche Zusagen erneut nicht eingehalten wurden.
Daher erneute eine Meil von uns:

Sie hatten sich auf mein Schreiben telefonisch gemeldet und sich mit meiner Frau unterhalten.
Sie waren die Erste, die höfflich und sachlich mit einer Kundenreklamation umging, ja sogar Bedauern äußerten. (auf Lautsprecher, Zeugen)
Sogar eine Entschädigung unserer Unannehmlichkeiten sagten sie uns zu.
Eine von meiner Frau danach geforderte schriftliche Zusagte zu dem Vorgang und zu Terminen sagten Sie bis zum 10.06.2021 zu.
Da dies nun erneut nicht erfolgt ist, lässt das nur zwei Interpretationen zu:

Sie haben die Vorgabe gehabt, den Kunden erst mal zu beruhigen um ihn dann in Hoeffner Manier wieder hängen zu lassen.

Oder

Sie sind noch nicht so lange dabei, haben es wirklich ehrlich gemeint und wurden auf andere Art zurückgehalten, Kundenservice Ernst zu nehmen.

Auf die Bemerkung meiner Frau, doch bitte darauf zu achten, dass jetzt nicht nur die 3 nachbestellten Kufen , sondern auch die eine richtige wieder mitgeliefert werden muss sagten Sie dass jetzt die 4 Kufen komplett nochmal bestellt würden.
Frage: Was hat man denn dann in den verstrichenen 7 Wochen gemacht?

Denn Aufwand ,den wir als Kunde mit dieser Reklamation hatten und haben , ist jederzeit nachweisbar – Anreisen zum Hause Hamm, Abklärung von Rechtsgrundlagen, Zeit für Schriftwechsel und Telefonate.

Ich fordere Sie auf, schriftlich zu Liefer-und Montage-Termin, sowie zu Ihren gemachten Zusagen Stellung zu nehmen!