13 Wochen Lieferverzug, miserable Kommunikation und fehlender Kundenservice!

Mittlerweile fehlen mir nur noch die Worte und ich bin maximal verärgert und sauer, wie man auf Seiten von Höffner mit Kunden und Herausforderungen/Problemen umgeht!

Neben meiner Küche, die Höffner seit dem 24. November 2021 versucht aufzubauen (inkl. Aufmaßfehler, Wasserschaden, fehlender Teile und der Nachbestellung von Teilen zur Schadensbegrenzung, die ganze anderes besprochen waren) läuft nun auch die Bestellung eines Esstisches mehr als schlecht!

Am 24.10.2021 habe ich den Tisch online bestellt, Lieferung voraussichtlich in KW 52/2021.
Statt sich zu melden und mir zu sagen, dass es leider zu Verzögerungen kommt, passiert auf Seiten Höffners nicht. Aus meiner Sicht ein Unding für ein solch großes Unternehmen im B2C-Bereich. Der Kunde muss sich beim Dienstleister/Höffner melden, um zu erfahren, was Stand der Dinge ist und mit einer Antwort bei solch einen Anruf sollte man besser auch nicht rechnen …

Mit 13 Wochen Verzug kam der Tisch dann an, keine Entschuldigung per Mail nichts!
ABER im Schreiben und Versenden der Rechnungen sind sie Weltmeister, die Rechnung kam prompt!
Doch nicht nur die Lieferung und Kommunikation lässt zu wünschen übrig, sondern auch die Qualität dieses Tisches.

Auf meine Nachfrage bzgl. eines Entgegenkommen für 13 Wochen Verzug bei der Lieferung werde ich abgewiesen, auf meine Reklamation wird in der ersten Antwort gar nicht eingegangen und im Allgemeinen hat man das Gefühl jeweils nur vorgefertigte Standardantworten zu erhalten.
Und wenn man eine Frage stellt, auf die es keine Antwortvorlage gibt, dann bekommen man einfach gar keine Antwort. Das zumindest ist meine Schlussfolgerung, warum ich auf meine Mail vom 05.04.2022 bis heute keine Antwort haben!

Ich bitte dringend um Feedback!

Mit freundlichen Grüßen
Frau B.

Hier der Verlauf der bisherigen Kommunikationen:

Meine Antwort am Dienstag, 05.04.2022
Sehr geehrte Frau P.,
was bitte heißt „Die Bestellung ist unter Vorbehalt“?
Mit freundlichen Grüßen
Frau B.

Antwort von Höffner am 05.04.2022
Sehr geehrte Frau B.,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Um den Mangel zu beheben, haben wir eine Bestellung beim Hersteller getätigt. Die Bestellung ist unter Vorbehalt. Bei einer Änderung werden wir Sie informieren.
Sobald wir einen Wareneingang verzeichnen, melden wir uns unverzüglich zur Terminvergabe für einen Austausch.
Wir bitten die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.
Mit freundlichen Grüßen
Frau P.

Meine Antwort am Montag, den 04.04.2022
Sehr geehrte Frau P.,
es steht außer Frage, dass es bei Lieferungen ab und an zu Verzögerungen kommen kann.
Ich hätte mich nicht bei Ihnen gemeldet, wenn der Tisch in KW 02/2022 angekommen und ich über den Verzug Ihrerseits informiert worden wäre!
ABER genau diesen, aus meiner Sicht für ein Dienstleistungsunternehmen Ihrer Größe im B2C-Bereich völlig normalen Ablauf gab und gibt es schlicht und ergreifend nicht; KEINE Kommunikation Ihrerseits!
Und selbst wenn ICH mich bemüht und mich mal wieder telefonisch an den Kundendienst gewandt habe, wurde ich nur mit den Worten abgespeist, dass der Lieferant angefragt ist, sich aber nicht zur Lieferung geäußert hat!
Ich kann mir nicht vorstellen, dass Sie sich ein solches Verhalten von Ihren Lieferanten bieten lassen (sollten)!
„Verzögerungen im Einzelfall“, hier sind beide Begriffe wohl durchaus dehnbar.
Ob man bei einer Verdopplung der Lieferzeit noch von einer einfachen „Verzögerungen“ sprechen kann … fraglich!
Auch bei Thema „Einzelfall“ bin ich anderer Meinung: Ich habe auf die Schnelle nur eines der wahrscheinlich vielen „Reklamations-Foren“ durchforstet, in dem auch Ihre Kollegen zugegen sind und versuchen, „Schadensbegrenzung“ zu betreiben und dort häufig mit der Problematik „Lieferverzögerung“ konfrontiert werden:
Hauptprobleme
Defektes Produkt - 35.9%
Schlechter Service - 16.4%
Lieferverzögerung - 15.8%
Sonstiges - 10%
Kundendienst - 6%
Quelle: https://www.reklamation24.de/hoffner
(Das es sich bei den Zahlen nicht um eine repräsentative Umfrage handelt ist mit klar aber ein Stimmungsbild ist es ganz bestimmt!)
Weiterhin finde ich es seltsam, dass der Tisch aktuell wieder mit genau der gleichen Lieferzeit angeboten wird, wie zum Zeitpunkt meiner Bestellung: mit 9 -10 Wochen.
Bestellt habe ich am 24.10.2021 also in Kalenderwoche 42, die Lieferung war laut Bestellbestätigung für die KW 52 angekündigt.
Die Frage ist, wann der Tisch nun bei einer zweiten Bestellung geliefert würde und warum Sie die Lieferzeit auf Ihrer Webseite nun nicht einfach anpassen, wo es doch gerade massive Probleme mit diesem Lieferanten gab?
Ich glaube die wenigsten Kunden werden sich beschweren, wenn Sie ihnen die Lieferung eines Artikels vor dem vereinbarten Datum anbieten könnten!
ABER: Wie es sich aktuell mit den Lieferzeiten verhält, werde ich wahrscheinlich noch am eigenen Laib erfahren dürfen/müssen, denn auf das größte Problem, welches sich mit diesem Tisch nach dem Aufbau auftat, sind Sie in Ihrer Mail in keiner Weise eingegangen!
Die Reklamation des Tisches, da die Tischplatte komplett verbogen ist, die Fotos übersende ich Ihnen im Anhang erneut.
Ich bitte dringend um Bearbeitung der Reklamation und eine entsprechende Rückmeldung!
Mit freundlichen Grüßen
Frau B.

Antwort von Höffner am Montag, den 04.04.2022
Sehr geehrte Frau B.,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Ihre Enttäuschung ist nachvollziehbar. Da die angegebenen voraussichtlichen Lieferzeiten auf Absprachen mit unseren Lieferanten und Herstellern beruhen, kann trotz sorgfältiger Prüfung eine Verzögerung im Einzelfall nicht vollständig ausgeschlossen werden.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir für unvorhersehbare Verzögerungen bei der Lieferzeit keine Haftung übernehmen können. Dies können Sie auch unseren AGB entnehmen.
Für die Umstände entschuldige ich mich bei Ihnen und bedanke mich vorab für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Frau P.

Kontaktaufnahme via Mail am Sonntag, den 03.04.2022
Sehr geehrte Damen und Herren,
meine Anfrage vom 02.04.2022 ist mit dem Aufbau des Tisches am heutigen Tage erst einmal zweitrangig geworden:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für die überaus pünktliche Zusendung der Rechnung.
Ich bitte Sie allerdings erst einmal um eine Info, wie Sie mir hinsichtlich der 13 Wochen Lieferverzug und einer wirklich miserablen Kommunikation hinsichtlich dieses Verzugs entgegenkommen wollen!
Bitte hinterlegen Sie für die Rechnung XY bei Ihrem Zahlungsdienstleister bis zur Klärung einen Mahnstopp!
Vielen Dank im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen
Frau B.“
Der Tisch hänge in der Mitte extrem durch (siehe Fotos), sodass ich Sie bitte mir nun zu allererst mitzuteilen, wie das weitere Vorgehen diesbezüglich ist!
Die Rechnung werde ich bis zur Klärung beider Sachverhalte nicht anweisen! Ich bitte Sie dies sowohl in Ihren Unterlagen als auch bei Ihrem Zahlungsdienstleister zu vermerken!
Mit freundlichen Grüßen
Frau B.

Kontaktaufnahme via Kontaktformular am Samstag, den 02.04.2022
Sehr geehrte Damen und Herren,
vielen Dank für die überaus pünktliche Zusendung der Rechnung.
Ich bitte Sie allerdings erst einmal um eine Info, wie Sie mir hinsichtlich der 13 Wochen Lieferverzug und einer wirklich miserablen Kommunikation hinsichtlich dieses Verzugs entgegenkommen wollen!
Bitte hinterlegen Sie für die Rechnung XY bei Ihrem Zahlungsdienstleister bis zur Klärung einen Mahnstopp!
Vielen Dank im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen
Frau B.