Wer Weihnachten '22 am Esstisch sitzen möchte, sollte jetzt bestellen

Ich habe im letzten Jahr diverse Käufe bei Höffner getätigt, die insgesamt ca 4.500 € gekostet haben. Leider hatte ich - bis auf eine Ausnahme - zu jeder Bestellung eine Reklamation.

Möchte hier nicht auf jede einzelne eingehen, aber zumindest meinen "Favoriten" schildern: Im März 2021 bestellte ich unter anderem 6 Esszimmerstühle. Ich merkte an, dass ich erst zum 15.05. meine Wohnung beziehe und daher erst dann die Lieferung wünsche. Ende April bekam ich die Versandbestätigung über Hermes. Also habe ich Hermes kontaktiert, dass ich die Stühle bei Ihnen abholen möchte. Da die Stühle über drei Sendungen á zwei Stühle versendet wurden, konnte ich mit meinem gemieteten Transporter gleich zwei verschiedene Verteilzentren anfahren, um meine Sendungen abzuholen. Eine wurde dennoch bereits in die Zustellung gegeben. Der Fahrer fand mich logischerweise nicht an der Lieferadresse, gab aber an, ich hätte die Ware nicht angenommen, anstatt als nicht angetroffen zu markieren. Also gingen zwei Stühle direkt zurück zu Höffner.

Ich kontaktierte umgehend den Kundenservice und klärte die Situation auf. Die zurückgesendeten Stühle könne man nicht wieder zustellen, ich würde jedoch schnellstmöglich zwei neue Stühle erhalten. Die Wochen zogen dahin und es kamen weder Stühle noch eine Information. Anfang Juni kontaktierte ich den Kundenservice erneut und fragte, wann meine Stühle kommen würden. Der Hersteller habe Lieferprobleme und eine neue Lieferung sei für Mitte Juli avisiert. Ich solle wegen der Situation Verständnis haben.

Da ich selbst in der Logistik und auch Möbellogistik gearbeitet habe, hatte ich durchaus Verständnis, dass quasi alle Branchen mit Lieferengpässen kämpfen mussten (müssen). Mein Verständnis hört aber auf, wenn man Informationen über verspätete Lieferungen ausschließlich auf Nachfrage und obendrauf unzuverlässig bekommt. Was ist denn so schwierig heutzutage daran eine Lieferung Wochen nach avisiertem Datum als "shipment at risk" o.Ä. im TMS zu flaggen und den Kunden darüber zu informieren? Oder sich im Kundenservice ein Ticket auf Wiedervorlage zu legen, wenn ich einem Kunden, der bereits lange auf seine Lieferung wartet, ein Lieferdatum nenne, um dann einmal nachzuschauen, ob die Lieferung tatsächlich durchgeführt wurde oder ich dem Kunden neue Informationen zukommen lassen kann? Die Ignoranz der Probleme führt unweigerlich zu Eskalationspotential und neben Image-Schaden auch zu Mehrarbeit durch Beschwerden, die man sich durch proaktives Handeln sparen könnte.

Zurück zu den Stühlen: Im Juli kamen sie selbstverständlich nicht. Also nachdem ich noch zwei Wochen abwartete, kontaktierte ich Höffner erneut. Dieses Mal hieß es, die Stühle seien nun für Anfang Oktober avisiert. Bereits im September hatte ich wegen anderer Thematiken wieder Kontakt mit dem Kundenservice gehabt und die Chance erneut genutzt, um nach einem Update für die Stühle zu fragen. Nun war Mitte November angegeben. Im November hatte ich noch keine Stühle, dafür ein breites Sammelsurium an Beschwerden an Höffner. Ich setzte ein drei Seiten langes Schreiben an die Firma auf. Neben manchen Lieferthemen, begründeten sich die Beschwerden fast ausschließlich in der unterirdischen Kommunikationspolitik der Firma. Also war ich fast erstaunt, als ich wenige Wochen später ein "Antwort"-Schreiben von Höffner in der Post hatte. Darin enthalten war jedoch nicht ein einziger Satz bezogen auf nur eine der Reklamationen. Dafür ein Einkaufsgutschein im Wert von 40 €, den wir so abgesprochen hätten - Humor haben sie immerhin.

Apropos Humor: Kurz vor Weihnachten nun ein Wunder. Das Paket mit den vermissten Stühlen kam an. Beim Zusammenbauen konnte ich mit Galgenhumor jedoch feststellen, dass beide unvollständig waren. Für einen fehlten ganz und gar die Stuhlbeine, bei beiden fehlte ein Verbindungsgewinde. Immerhin kann ich meinen Weihnachtsgästen nun zwei Sitzschalen auf dem Boden anbieten, die im März bestellt hatte.