Lieferung mangelhafter Ware- Inanspruchnahme Gewährleistungsrecht

Höffner Online GmbH & Co. KG Berlin den 30.03.2021
Am Rondel 1

12529 Schönefeld













Sehr geehrte Damen und Herren,

Kaufvertrag: 8164763 - G vom 12.09.2020.

Wir sind äußerst verärgert- Diese Reklamation ist sowohl öffentlich, als auch an das betroffene Möbelhaus per Mail versandt worden. Das Ergebnis werden wir entsprechend auf dieser Plattform veröffentlichen.

Am 12.09.2020 haben wir das Polsterbett gekauft. Die Lieferung sollte spätestens Anfang November höchstens in ca. 10 Wochen erfolgen. Schon am 17.09.20 erhielten wir die schriftliche Nachricht: Die Lieferung dauert leider ein wenig länger als geplant. Unser Lieferant hat uns die Lieferung Ihrer Ware zur KW 48 zugesagt (23.11. - 29.11.2020).
Am 01.12.2020 erhielten wir die schriftliche Nachricht: Die Lieferung dauert leider ein wenig länger als geplant. Unser Lieferant hat uns die Lieferung ihrer Ware zur KW 52 zugesagt (21.12.-27.12.2020).
Am 08.12.2020 erhielten wir dann, die schriftliche Nachricht: Ihre bestellte Ware ist bei uns eingetroffen und wird von uns am 10.12.2020 in der Zeit von 12-18 Uhr an Sie geliefert. Endlich! Nach 13 Wochen.

Wir hätten das Polsterbett, bei der aktuellen Lieferzeit auf keinen Fall gekauft. Wir wiesen im Verkaufsgespräch mehr als deutlich darauf hin, sowie bei den Liefernachfragen, bei der Hotline.
Offenbar wurden wir hier mit System getäuscht, durch dieses sich Höffner einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Dies darf man jedenfalls jetzt beim Lesen der anderen Reklamationen annehmen. Höffner schiebt die Schuld zwar auf den Lieferer, jedoch sei ernsthaft die Frage erlaubt:

Wie kann ein namhaftes Möbelhaus, wie Höffner, sich solche wiederholt eintretenden Fehltritte leisten?

Es sollte nicht das letzte sein, was wir erleben sollten. Was ist das für ein Umgang mit Ihren zahlenden Kunden?

Angefangen mit den leeren Vertröstungen bei der Lieferzeit, ging es weiter mit Lieferung einer mangelhaften Ware. Das gelieferte Polsterbett stank nach Chemie (Formaldehyd, Klebstoffe, Holz….) Die Bezahlung erfolgt ja leider nach Aufbau bei den Fahrern/ Monteuren. Der Kauf kommt zustande.
Erkläre mal den Monteuren die sollen alles wieder abbauen, was sie aufgebaut haben und ohne Geld zu bekommen losfahren. Geht nicht!
An der Stelle habe ich den Kauf des Bettes zum zweiten Mal bitter bereut. Bisher waren wir mit dem Warenangebot und dem Kundenservice von Höffner sehr zufrieden. Probleme wurden kundenfreundlich gelöst. Es gab immer eine Lösung. Wir dachten Höffner ist ein sehr angesehenes großes Möbelgeschäft, welches Möbel von guter Qualität verkauft, welches geschultes Fachpersonal hat und was im Fall einer Reklamation, diese auch mit Fachkenntnis bearbeitet. (Werbung vor einigen Jahren: 1. Platz, Bestes Möbelhaus…) Dies scheint nicht mehr der Fall zu sein.

Bei verschiedenen Versandhäusern z. B. der mit O… hätten wir die mangelhafte Ware reklamieren /den Kauf wiederrufen können. Dann wäre diese mangelhafte Ware umgehend abgeholt worden und das Kundenkonto entlastet. Oder es wäre ein Tausch möglich gewesen. Egal was, aber es wäre eine für alle Seiten zufriedenstellende Lösung gefunden worden!!!
Aber das sollte ja nicht alles sein. Wir haben in der nun folgenden Zeit den Bettkasten mehrmals ausgewischt, die Holzspanplatten (Staubschutz) unter dem Bett entfernt, von unten den Boden des Bettkastens gewischt, fast dauergelüftet (Fenster aufgemacht am Tag oder angekippt in der Nacht. Der Geruch blieb.
Meine Gesundheit (******) ist seit 10.12.2020 stark beeinträchtigt. Ich leide, seit der Bettlieferung, unter einer Allergie mit den entsprechenden Symptomen und muss nun ständig Tabletten nehmen. Außerdem haben wir Angst um unsere Gesundheit.

Im Januar haben wir uns Auskunft übe die Verbraucherzentrale geholt. Dort erhielten wir die folgende Auskunft:

Im Einzelfall können stark riechende Ausdünstungen auch als Mangel gelten. Dann haben Sie Gewährleistungsrechte. Das ist nicht nur dann so, wenn giftige Stoffe die Ursache sind...
Starke Gerüche, die auch längere Zeit nach dem Aufstellen der Möbel nicht verfliegen, können einen Rücktritt vom Kaufvertrag rechtfertigen. So entschied das Landgericht Coburg mit Urteil vom 13.05.2009 (Az: 21 O 28/09) und wurde durch das OLG Bamberg im Beschluss vom 07.08.2009 bestätigt (Az: 6 U 30/09).
Es ist dann unerheblich, ob Grenzwerte von Schadstoffen überschritten werden. Nach Meinung der Gerichte reichte es aus, dass aufgrund des anhaltenden Geruchs die Sorge einer Gesundheitsgefährdung bestand. Der Geruch kann beispielsweise durch eine Raumluftanalyse oder eine Ortsbegehung bewiesen werden.
Wenden Sie sich bei dauerhaft starken Gerüchen an den Händler und bitten Sie ihn um Austausch oder Abhilfe durch Entfernung der geruchsbildenden Stoffe.


Da der Geruch immer noch da war, haben wir uns entschlossen, das mangelhafte Polsterbett zu reklamieren. G4
Die Reklamation wurde am 17.02.21 nur per Mail aufgenommen und automatisch bestätigt. Kein echter Mitarbeiter kümmert sich anschließend um den Einzelfall. Die Kunden bekommen stattdessen Termine, telefonisch von Kundendienst-Mitarbeitern, aufgedrückt. Erst auf Nachfrage bekommt man Auskunft, was an dem Termin stattfinden soll. Natürlich werden keine weiteren Fragen dazu beantwortet. Der Termin muss sein, ein Gutachter kommt. In unserem Fall sollte ein Gutachter am 02.03.2021 unsere Reklamation prüfen.

Dann Anruf im Kundencenter am 23.02.21.
Wir haben Corona Pandemie, hohe Fallzahlen und starke Einschränkungen. Ein Gutachter soll ins Haus kommen. Bei wieviel Kunden war er vorher? Er ist nicht getestet oder geimpft. Es gab nur eine Standardauskunft. Wir halten uns an alle Hygieneregeln und der Gutachter muss kommen und den Geruch beurteilen.
Der Termin war 14 Tage nach Reklamationseingang. Der Gutachter bestätigte den Reklamationsgrund am 02.03.2021!!!
Anschließende Anrufe in der Kundenserviceabteilung bringen nichts, denn der Fall ist in Bearbeitung. Nach weiteren 20 Tagen, wir haben bereits den 22.03.21, wieder dieselbe Masche. Ein Anruf per Telefon. Wir bekamen die Mitteilung, dass das Polsterbett abgeholt wird, am 31.03.2021 in der Zeit von 7-13 Uhr.
Eine Mitteilung, wie der Bearbeitungsstand war und was der nächste Schritt ist, bekamen wir weder telefonisch, per Brief oder Mail.
Erst durch einen Anruf beim Kundencenter haben wir erfahren, dass das Polsterbett, mit den extra gekauften Matratzen, am 31.03.2021 in der Zeit von 7-13 Uhrabgeholt werden soll und dass wir für unbestimmte Zeit ein Leipolsterbett erhalten. Unser neues Polsterbett sollte abgebaut werden, von irgendwem, irgendwohin transportiert werden. Der Hersteller soll Nachbesserung machen und anschließend bekommen wir es zurück. Es gab keine Auskünfte, wie lange es dauern soll, was vom Hersteller gemacht werden soll.
Damit waren wir nicht einverstanden. Per Anruf konnten wir unser Problem nicht klären, deshalb haben wir sofort, ein Termin für einen persönlichen Besuch beim Kunden-Service vereinbart. Der persönliche Besuch war trotz Pandemie, nach vorheriger Anmeldung, ein Glück jetzt möglich! Die Auskünfte dort am 25.03.21 waren, wie bereits am Telefon, gleichlautend, inhaltslos und nicht sachdienlich. Wir wollte kein Schulungswissen abfragen, sondern unser Problem einvernehmlich klären und eine für beide Seiten annehmbare Lösung finden.
Man beharrte fest, auf die bereits festgelegten Maßnahmen. Einsprüche und Argumente führten zu nichts.

Beispiele:

Nach § 439 I BGB kann der Käufer als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.

Wir: Warum bestimmen Sie (Kundendienstmitarbeiter) die Art der Mängelbeseitigung?
2. zu 3 AGB Höffner dort steht:
Der Verkäufer wird von der Gewährleistungspflicht frei, sofern der Käufer keine Möglichkeit zur Nachbesserung bzw. Ersatzlieferung einräumt (dies wollte der Kundendienstmitarbeiter erreichen !!!!),
es sei denn, es bedarf keiner Fristsetzung nach § 281 Abs. 1 bzw. § 323 Abs. 2 BGB, der Käufer kann sich auf die Unzumutbarkeit der ihm zustehenden Art der Nacherfüllung berufen (Wir als Käufer berufen uns auf § 3 AGB Höffner, welche besagt, dass die Art der Nacherfüllung für uns als Käufer unzumutbar ist. Außerdem haben wir eine Pandemie!) oder die dem Käufer zustehende Art der Nacherfüllung ist fehlgeschlagen. Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen.
Der Käufer hat dem Verkäufer die zur geschuldeten Nacherfüllung erforderliche Zeit und Gelegenheit zu geben, insbesondere die beanstandete Ware zu Prüfungszwecken zu übergeben. Soweit dem Käufer zumutbar, ist der Verkäufer berechtigt, die notwendigen Handlungen am Ort der Lieferung bzw. Verwendung der Ware durchzuführen.
3.Zu 10.2. AGB Höffner/wir:

Ein Tausch gegen ein mängelfreies Produkt ist günstiger als die vom Verkäufer bestimmte Art der Nacherfüllung. Die vom Verkäufer gewählte Form hat für uns erhebliche Nachteile. Wir haben dann ein altes Bett, da das neue mit Mängeln belastete Bett, transportiert werden und mehrfach ab-und-aufgebaut werden soll. Auch ist der zeitliche Umfang unbekannt und auch die Art und Weise der Mängelbeseitigung

Warum haben wir uns ein neues Bett für teures Geld gekauft? Damit wir am Ende ein altes abgenutztes haben? Dann hätten wir uns kein neues Polsterbett, für unsere neue Wohnung, kaufen müssen. Eigentlich um ein Polsterbett in guter Qualität zu haben. Wir haben beim Kauf der Matratzen darauf geachtet, dass es schadstoffarme Materialien sind, welche verwendet werden. Ebenfalls beim Polsterbett. Bei einer Geruchsprobe im Möbelhaus konnte man nichts riechen. Und von einer Lieferung mit Mangel konnten wir beim Kauf auch nicht ausgehen.

4. Wir möchten den Kaufertrag wandeln. Wandlung deshalb, da das Polsterbett preislich im gehobenen Bereich liegt und es kein geringfügiger Mangel ist. Außerdem ist nicht zu erwarten, dass der Mangel in angemessener Frist beseitigt wird und werden kann d.h. herstellungsbedingt, d.h. gleiche verwendete Materialien, gleicher Herstellungsprozess.

Es ist kein Garantiefall. Es ist ein Mangel, welcher schon sofort bei Lieferung bestand. Es ist Gewährleistung! Während der Gewährleistungszeit gerügte Mängel der Lieferung/Leistung, zu denen auch die Nichterreichung garantierter Daten und das Fehlen zugesicherter Eigenschaften gehören, haben Sie nach Aufforderung unverzüglich und unentgeltlich, einschließlich sämtlicher Nebenkosten, nach unserer Wahl durch Nachbesserung oder Austausch der mangelhaften Teile bzw. Neulieferung zu beseitigen.
Sie tragen insbesondere alle im Zusammenhang mit der Mängelfeststellung und Mängelbeseitigung entstehenden Aufwendungen, auch soweit sie bei uns anfallen, insbesondere Untersuchungskosten, Aus- und Einbaukosten, Arbeits- und Materialkosten sowie die Transport- und die sonstigen Kosten für die Zusendung mangelhafter und die Rücksendung.

Kundenservice-Mitarbeiter: Nein das ist zumutbar. Wir (Höffner) sind nur Vermittler zwischen dem Kunden
und dem Hersteller. Der Hersteller hat das Recht auf Nachbesserung. Zu der Art und Weise und kann ich keine
Auskunft geben. Ich kann ebenfalls nichts zum Zeitumfang sagen, aber sie bekommen ja ein Leih-Bett und da ist der
Zeitumfang dann nicht maßgeblich.

Eine schon vorbereitete schriftliche Reklamation haben wir dem Kunden-Service-Mitarbeiter übergeben. Ich leite es weiter, war der Kommentar. Kein Wort des Bedauerns, dass unser Fall nicht gelöst werden konnte.
Sehr verärgert verließen wir den Kundenservicebereich (Großraumbüro! Die Zeit war nutzlos vertan und wir haben nichts erreicht. So ein unmögliches Kundengespräch haben wir noch nie erlebt und solch ein Umgang mit zahlenden
Kunden auch nicht. Wie im Vorfeld geschrieben, wir wollten kein Schulungswissen abfragen, sondern unser Problem einvernehmlich klären und eine für beide Seiten annehmbare Lösung finden.

Beim Suchen nach dem Hersteller, haben wir festgestellt, dass der Hersteller Oschmann Comfort-Betten GmbH bereits am 22.05.2020 einen Eigeninsolvenzantrag gestellt hat. Nach Eröffnung des Insolenz-Verfahrens hat die Polipolgruppe die Herstellungs- und Vermarktungsrechte übernommen.

Dieser Sachverhalt wurde uns beim Kauf am 12.09.2020 verschwiegen!!!
Das wäre, neben der langen Lieferzeit auch ein Grund gewesen diesen Kauf nicht zu tätigen.

Oh, je der Horror - Trip geht in Verlängerung! Heute am 29.03.202 um ca. 14 Uhr, erhielten wir, wie kann das anders sein, einen Telefonanruf! Eine sehr nette Frau aus der Logistik teilte uns mit, dass ein Leih-Bett am 09.04.2021mgeliefert wird. Wir haben erklärt, dass wir nichts Absagen und dass die Kunden-Serviceabteilung vom Höffner Möbelhaus sich endlich um unserer Reklamationsbearbeitung kümmert. Darunter verstehen wir auch eine Koordination von Terminen und deren zu und Absage.

Wir haben dem Kunden-Service-Mitarbeiter am 25.03.2021im persönlichen Gespräch (welches erfolglos und nichtssagend verlief) bereits mitgeteilt, dass wir mit einem Leih-Bett nicht einverstanden sind und den Termin (vom 31.03.2021 von 7-13 Uhr Abholung des mangelhaften Polsterbettes) nicht benötigen.

Da er nicht in der Lage war, mit uns ein vernünftiges sachliches Gespräch zu führen, haben wir eine schriftliche Bestätigung gefordert. Er sollte schriftlich bestätigen, dass der Termin vom 31.03.2021, von uns abgesagt wurde. Das Leih-Bett wollen wir nicht! Wir wollten endlich, eine schriftliche Antwort auf unser erstes Reklamationsschreiben vom 17.02.2021. Ein weiteres Reklamationsschreiben (Nr. 2) wurde ihm am 25.03.2021übergeben. In diesem haben wir unter anderem schriftlich dargelegt, warum wir mit der Art und Weise der Mängelbeseitigung nicht einverstanden sind.
Scheinbar ist er überfordert, uns diese Terminabsage schriftlich zu bestätigen, auch überfordert das Leih-Bett
abzubestellen, ganz zu schweigen von der schriftlich geforderten Antwort auf unsere Reklamation.
Interessant ist, dass wir nach seinen Vorstellungen vom 31.03.2021 im Stehen schlafen. Noch mehr unzumutbar!!!

Ein Leih-Bett soll erst nach über einer Woche das heißt am 09.04.2021 kommen. Das hat er nicht abbestellt, denn sonst hätten wir ja den Anruf der Logistikabteilung nicht bekommen

Ach beinahe hätte ich es vergessen

Die Höffner-Mitarbeiter machen Termine und vollendete Tatsachen nur mündlich per Telefon und geben weder mündlich noch schriftlich Auskünfte, was insgesamt genau passieren soll. Auch zum Bearbeitungsstand bekommt man keine Auskunft. Die entsprechende Mitarbeiterin ist angeblich nicht da. Dann bekommen die Kunden Termine so nach und nach von anderen Abteilungen. Da weiß, die linke Seite nichts von der rechten. Es wird nichts koordiniert. Wofür sind die Kunden-Service-Mitarbeiter da?

Telefonansage:
Um ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten zu können, teilen sie es uns mit Angabe der Kaufvertrags Nr., schriftlich mit.

Ich als Kunde muss dem Kunden-Service nochmals schriftlich mitteilen, dass ich das Leih-Bett am 09.04.2021 nicht haben möchte?

Das habe ich nicht schriftlich mitgeteilt! Aber der Fall geht in Verlängerung!!! Leider! Es ist ja so traurig!!!

Heute am 30.03.2021 bekamen wir eine Mail vom Kundendienst.

Wir nehmen Bezug auf den oben genannten Kaufvertrag.
Aus Kulanz haben wir Ihnen ein Leihware angeboten. Da Sie diese jedoch nicht wünschen wurde das Leihbett
storniert.
Leider haben wir von unserem Hersteller noch keine Rückmeldung bezüglich des gewünschten Zertifikats erhalten. Wir sind aber weiterhin dran den Vorgang abzuklären.
Sobald wir eine Information erhalten haben, werden wir uns bei Ihnen melden.
Sollten Sie fragen haben, dann stehen wir gern zur Verfügung.

Ja, wir haben sehr viele Fragen. Aber diese werden weder mündlich noch schriftlich beantwortet!!!
Beispiel unser 2. Reklamationsschreiben! Das waren eigentlich Fragen und Begründungen genug.

Wann hören sie auf diesen Fall 08/15 Standard zu behandeln?

An den Bearbeiter unserer Reklamation

Welches Zertifikat? Wer hat es gewünscht?

Das Polsterbett hatte bereits bei Übergabe diesen Mangel.!!! Unabhängig vom Zertifikat !!!

Was sollte ich bei Übergabe der mangelhaften Ware machen? Sagen alles einpacken -Zahlung verweigern?

Der Hersteller Oschmann Comfort-Betten GmbH hat bereits am 22.05.2020 einen Eigeninsolvenzantrag gestellt.
Am 29.07.2020 hat Polipol die Herstellungs- und Vermarktungsrechte übernommen. Der Großteil der Verwaltung bleit bis zum 31.12.2020 in Coburg bestehen und wird ab dem 01.01.2021 in die Verwaltung Diepenau implementiert und hat hier ihren neuen Stammsitz.


So langsam können wir davon ausgehen, dass wir arglistig getäuscht wurden.

Ihnen als Händler wird diese Insolvenz sehr wohl bekannt gewesen sein.

Trotzdem haben sie, die bei ihnen im Lager vorhandene Ware noch am 12.09.2020 verkauft und am 10.12.2020 geliefert.

Oder eine andere Variant:

Sie haben Ware, ohne nochmalige Qualitätsprüfung, bei der Nachfolgefirma Polipol gekauft. Diese produzieren nicht mehr in Deutschland und verwenden vermutlich andere Materialien, Herstellungsverfahren u.a.

Der Kundendienstmitarbeiter meinte. Höffner ist nur Vermittler zwischen Hersteller und Kunde.

Muss ich mich als Kunde mit dem Hersteller auseinandersetzen – in der Gewährleistungszeit?

Muss ich als Kunde etwa wissen, ob eine Firma zwischenzeitlich insolvent ist?
Muss ich als Kunde die Risiken tragen, die sich aus einem Insolvenzverfahren ergeben?

Muss ich als Kunde fehlerhafte Ware abnehmen und bezahlen und mich anschließend mit dem Kundenservic
per Telefon auseinandersetzen.?

Bin ich nicht berechtigt, darauf hinzuweisen, dass hier gleich - bei Lieferung ein Mangel vorlag und es kein
Garantiefall ist?

Kann ich keine mangelfreie Ware erwarten – bei Lieferung?

Dürfen wir dem Verkäufer am 12.09.20 nicht trauen, wenn er sagt, dass das Qualitätsbetten sind?
Sie brauchen keine Angst haben bezüglich der Allergie. Sie können gern überall riechen.

Muss ich Angst um meine Gesundheit haben?

Bitte, für den Preis von über 1400 €, nur für das Polsterbett, kann ich als Kunde mangelfreie Ware erwarten.
Warum nicht? Billigere Ware hätte ich auch überall wo anders erhalten – in guter Qualität versteht sich.

Das ließe sich fortsetzen, aber es ist ja zwecklos! Wir bekommen, wie immer keine der Fragen beantwortet.

Zusammenfassen können wir nur sagen:

Der Verkäufer kann den Mangel nicht nacherfüllen und will es auch nicht.!!! Er schiebt die Verantwortung (begonnen nach der Bestellung) angefangen mit der Lieferverzögerung und Lieferung einer mangelhaften Ware dem Hersteller zu.

Außerdem versucht er, diesen Fall so sehr in die Länge zu ziehen, bis der Kunde genervt aufgibt.

Wir haben das Vertrauen in den Hersteller und auch in das Möbelhaus Höffner verloren.

Der Mangel als solcher wurde bereits anerkannt!!!

Lösungsversuch:

Wir berufen uns auf § 3 AGB Höffner, welche besagt das die Art der Nacherfüllung für uns als Käufer unzumutbar
ist.

Dann bleibt ein Tausch gegen ein mängelfreies Produkt.
Zu 10.2. Ein Tausch gegen ein mängelfreies Produkt ist günstiger als die vom Verkäufer bestimmte Art der Nacherfüllung. Die vom Verkäufer gewählte Form hat für uns erhebliche Nachteile
Ja, wenn sie uns garantieren, dass das neu gelieferte Bett nicht wieder ausdünstet und sofort mängelfrei ist, dann wäre es eine Option, welche wir akzeptieren müssten.
Aber warum sollte das neue Polsterbett (gleicher Hersteller; gleiche verwendete Materialien, gleiches Herstellungs-verfahren) dann mängelfrei sein? Wie stellen sie das sicher? Vertrauen in den Hersteller haben wir nicht mehr.

Unter bestimmten Voraussetzungen akzeptieren wie einen Umtausch des Bettes - gegen ein Bett von einem anderen Hersteller.

Wir wünschen einen Tausch gegen ein mängelfreien Polsterbett bis 12.04.2021.

Falls es dafür keine Klärung gibt, treten wir vom Kaufvertrag zurück (Wandlung).

Bitte antworten sie schriftlich auf unser Schreiben. Termine per Telefon bestätigen wir nicht, auch inhaltslose Auskünfte (so wie wir bereits telefonisch erhalten haben) sind auch nicht erwünscht. Wir möchten schriftlich informiert werden, wie das Problem gelöst wird.




Mit freundlichen Grüßen




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Ralf Studt