Antiquierte Organisation, schlechte Kommunikation und unzumutbare Wartezeit

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ich hatte am Vortag eine Bestellung per click and collect ausgelöst und per PayPal vorab bezahlt.
Heute bin ich nun in meiner Mittagspause zum Möbelhaus nach Barsbüttel quer durch die Hamburger City gefahren. Das an sich ist schon kein wirkliches Vergnügen. Aber gut, wenn man 49€ an Transportkosten sparen kann, dann kann man das auch mal in Kauf nehmen. So dachte ich...

Dort angekommen bin ich zunächst zur Information gegangen (gemäß der Angabe in der Bestätigungsmail) und habe mich in die Warteschlange eingereiht. Leider gab es nur eine Angestellte um all die Anliegen zu bearbeiten. Was mich etwas stutzig machte, war das IT Equipment und die Benutzeroberfläche des Programms mit der die Mitarbeiterin hantierte. Der "grafischen" Benutzeroberfläche zu urteilen, muß das Programm gefühlte 40 Jahre alt gewesen sein. Eine Dame vor mir hatte ein Anliegen und sie wurde aufgefordert ein vorher ausgedrucktes Formular händisch auszufüllen. Die Angaben wurden nachträglich von der Angestellten in das antiquierte System eingehackt (Navigation per Pfeiltasten). Nach einer halben Stunde war ich an der Reihe. Nach Angabe der Kaufvertragsnummer und Vorlage meines Ausweises wurde mir ein Abholschein per Nadeldrucker(!) ausgedruckt. Vor der Aushändigung mußte noch der Lochstreifen links und rechts des Scheines inklusive Durchschlages (so etwas hatte ich schon ewig nicht mehr gesehen) entfernt werden. Ich bekam den Hinweis, ich könne mich jetzt zur Warenausgabe begeben und die Ware dort abholen. Diese wäre ja bereits abholbereit.

Bei der Warenausgabe angekommen reihte ich mich wieder in die Schlange ein. Diesmal ging es ein wenig flotter - ca. 10 min. Mir wurde mitgeteilt dass meine KV Nummer auf dem Bildschirm angezeigt würde, sobald die Ware abholbereit wäre (?). Wurde mir nicht vorher gesagt diese wäre bereits abholbereit? Nun gut. Den einzigen Bildschirm mußte ich allerdings erst suchen. Der hing ca. 20m neben der Ausgabe gegenüber einer geschlossenen Kaffeeteria und war von der Ausgabe nicht direkt einsehbar. Als nach einer halben Stunde sich ein Mitarbeiter nach dem anderen im Lager offensichtlich zur Mittagspause verabschiedeten und ich alleine dastand, entschloss ich mich den Klingelknopf zu drücken um nachzufragen, wie es denn nun weitergehe. Ein paar Minuten später erschien dann auch ein Mitarbeiter der mir dann mitteilte, dass es bestimmt noch weitere 50 Minuten dauern würde, da die Ware aus dem Hochregal geholt werden müsse.

Spätestens jetzt war mir klar, dass hier organisatorisch etwas gehörig schief läuft. Ich entschied mich den Kauf abzubrechen, da mittlerweile die Zeit drängte. Ich teilte das dem Angestellten mit. Leider war dieser mit der Situation komplett überfordert und wusste weder aus noch ein. Auch Könner er den Vorgang nicht beschleunigen - klar, es waren ja auch alle in der Mittagspause.

Nach einer geschlagenen Stunde entschied ich mich dann meinen Frust beim Kundenservice loszuwerden. Dort versuchte man dann jemanden im Lager zur erreichen, was zunächst nicht gelang. Auf meine Bitte den Kaufvertrag rückgängig zu machen entgegnete man mir dann: "Da können wir nichts machen, da dies ein Onlinegeschäft ist". Ich solle stattdessen den Kaufvertrag selber widerrufen. Ein weiterer Anruf der Angestellten an eine andere Stelle wurde dann offensichtlich entgegengenommen. Allerdings machte die Person auf der anderen Seite wenig Hoffnung auf eine beschleunigte Bearbeitung. Die Dame vom Service bestätigte mir, dass im Lager niemand erreichbar wäre und händigte mir ein Getränkegutschein aus.

Dankend ging ich davon und mir wurde klar dass dies ein mittlerer Reinfall würde. Ich entschloss mich abermals an der Warenausgabe vorbeizugehen da mein Auto in der Nähe geparkt stand und siehe da, die Ware wurde mittlerweile aus dem Lager geholt. Offensichtlich hatte der Anruf vom Service im Lager etwas bewirkt. Allerdings war kein Mitarbeiter am Tresen zu sehen. So musste ich erst jemanden herbeirufen um mir die Ware herauszugeben. Der mürrisch wirkende Mitarbeiter tat dies dann auch.

Für mich wird dies die erste und letzte Episode mit Möbel Höffner bleiben. Selten habe ich so etwas Unprofessionelles in puncto Organisation, Kommunikation und Service erlebt. Ich denke nicht, dass ich falsch liege, wenn ich erwarte, dass eine vorab bezahlte Ware zur Abholung bereit stehen soll wenn sie am Vortag bestellt wurde - Service. Sollte dies nicht möglich sein, so wäre ein entsprechender Hinweis angebracht - Kommunikation. Stattdessen muß man sich mehrfach in eine Schlange einreihen. Wozu das? Die erste Schlange an der Information war absolut überflüssig - Organisation. Vom antiquarischen IT Equipment einmal abgesehen.

Ich erwarte eine Wiedergutmachung für den mir entstandenen Frust und meine verlorene Arbeitszeit. Und nein, ich meine nicht ein Gutschein für Möbel Höffner. Dahin gehe ich kein zweites Mal. Einen Rabatt für die erworbene Ware fände ich angebracht. Aber vermutlich wird dies ein Wunschdenken bleiben, da das IT System für solche Fälle nicht ausgelegt ist...

Mit freundlichen Grüßen
****** ******